クレーム対応– tag –

基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。 また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別...

◇「担当の者が失念してました」⇒× １つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」 確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言...

「お客様相談センター」あるいは「お客様サービスセンター」など、呼称は色々あるが、いずれもお客様に対するお問い合わせや苦情などを一手に引き受ける企業の窓口となる部署である。 お客様からの感謝の言葉もあるが、多くは製品に対する機能不良や欠陥、...

１１． クレーマー「お前、勝手に電話切ってんじゃねーよ。話は終わってねーんだよ」 店員　　　「私どもの結論は先ほど申し上げたとおりです。何度も電話をかけてこられるので、既に業務に支障が出ています。これ以上お続けになられるなら警察に通報しま...

「苦情」は、何らかの不利益を被ったりした場合に不満を抱くことを言い、またその不満を他者に訴えることも指します。つまり「苦情」は字義通り「情」の一種を指している一方で、その感情を吐露する行為も指しているということになります。一方「クレーム...

住宅・リフォーム業界の現場で良く有るかと思いますが ・新築だというのに雨漏り ・立てつけが悪くてドアが開かない ・押し入れの結露がひどくてカビが生えてきた　　など、 お客様からクレームの電話が日常茶飯事のようにかかってきます。 そうした時に悪...

●クレームはほとんど現場で処理している事実 「店が汚れていた」 「期限切れの商品が並んでいた」 「接客態度が悪い」 クレームはさまざまな角度から発生します。 そのクレームをネガティブに捉えている経営者は「現場がおこしたクレームは現場で処理」す...

予防策でしっかりと対応できている場合、たとえ事故が発生したとしても、ほぼ100%対応はできます。弊社では、今まで100%対応してきました。想定されるリスクであれば、対処方法も想定できます。 もし、苦情・クレームの連絡があった場合、初めの10分が肝心...

モンスター顧客への予防・対策で必要な、2つの観点 予防・対策の１つは、想定されるリスクを洗い出し、それによって今のルールを見直すことです。この時、現行のルールに論理矛盾が生じていないか？を確認してください。 会員規約には、「送料は顧客負担」...

苦情・クレームを、“ゼロ”にしてはいけない理由 さらに、苦情・クレームは企業の健全性をはかるバロメーターであると、割り切る方法もあります。なぜなら、あまりに強引に撲滅運動をしようとすると、無理な抑え込みが発生したり、売上が下がったりと、気づ...