電話オペレーターの心得– tag –

弊社では社内の電話オペレータに、コミュニティーカウンセラーの資格を取ることを推奨、支援しています。 コミュニティーカウンセラーと言ってもご存知ない方もいらっしゃると思いますので、今日はコミュニティーカウンセラーについてご紹介いたします。 ...

自分の声や話し方が好きではなく、それが自信のなさにつながっているという方は、決して少なくないはず。けれど自分を変えようとすればするほど、さらに心にブレーキがかかってしまうものです。 しかし、自分を変えようなどと思う必要はなく、ちょっと声を...

これは、とある有名なイチロー選手のファンサイトの中で、英語の堪能な常連だった方が、２００９年末のアメリカ人記者のイチロー選手へのインタビューを翻訳したものから一部抜粋したものです。当時、これを読んでかなり感銘を受けまして、いつか使えるか...

今日は具体的にお客様相談室をとりあえず形として作り上げるにはどうするか？ そんなメッセージをいただきましたので、最低限企業としてお客様のお声を受け対応する為には何が必要か？の概要と詳細を分けて書いてみました。 まずは、概要です。 〜概要〜 1...

苦情対応中にどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。 苦情（クレーム）はさまざまな形で寄せられますが、電話によるものが少なくありません。 苦情（クレーム）処理は初動が重要なので、苦情（クレーム）を受けた電話担当者は...

基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。 また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別...

通常、トラブルの原因を探っていくと企業、お客様、第三者そして不可抗力のいずれかにたどり着くはずです。十分な情報に基づいてトラブルの実態が把握できれた後、申告度合いを見極めます。 「けが人は？」 「製造物責任に発展する？」 「お客様に時間や金...

言霊という言葉があるように言葉には霊が宿り力がある。 口にする言葉はすべて魔法の力を持ったおまじない。 ネガティブな人には共通の口癖がある。 それは「どうせできない」という口癖。 どうせできないと口にしているとネガティブな力を持ったおまじな...

自分の考えではホスピタリティとマニュアル対応に相反する要素はない。 冷たい、機械的といった見方がされがちだが、それはマニュアルの作り方や運用に問題があるからではないだろうか？

予防策でしっかりと対応できている場合、たとえ事故が発生したとしても、ほぼ100%対応はできます。弊社では、今まで100%対応してきました。想定されるリスクであれば、対処方法も想定できます。 もし、苦情・クレームの連絡があった場合、初めの10分が肝心...