クレーム対応– tag –

優良顧客とモンスタークレーマーが、“紙一重”の差しかない理由 ところが、苦情やクレームがゼロになればよいかというと、実はそうではありません。「RFM分析」という、顧客セグメンテーションの有名な考え方があります。 「Recency」（最終購入からの経過...

近年、お店のスタッフが顧客に土下座をさせられた事件が、テレビや新聞で話題になりました。ネット通販でも、モンスタークレーマーに不当に金品を要求された被害も報告されています。 クレーム・苦情への間違えた対応によって、「炎上」を引き起こさないた...

クレームの原因やその発信のされ方が多種多様になり、これまでになかったタ イプのクレームも現れています。そんなクレームの動向など最新の情報を押さ えつつ、改めて対応の基本から見直し、どのようなクレームにもきちんと応じ られることを目指すシリー...

■ 自尊感情 私たちが、自分という存在に満足するには、自分自身を好きでなければなりません。この自分を好きという感情、自分を大切に思う感情、自分の存在を肯定する感情を「自尊感情」といいます。 お客様を怒らせる引き金のひとつは、お客様の自尊感情...

クレームの世界では団塊の世代の人たちの旗色が最近どうも良くないよう。 コールセンターにクレーム電話をかけてくる人には６０大の高齢者が多いとよく耳にする。 団塊の世代は ITについていけないから不満が溜まっているから 偉そうにものをいうことに慣...

テクニカルサポートや受注センターのようなお客様の目的が明確なセンターと異なり、多様な要件に対応しなければならないのがお客様相談室。 対応次第で顧客ロイヤリティは大きく変わるにもかかわらず単なる苦情処理のイメージがまだまだ強いのかなと感じま...

クレームは突然発生するので、思っていた通りの対応が、とっさにはできないものです。また、クレームに上手く対応できない理由として、以下の３点が考えられます。 ◇理由１：お客さまが困っていることに対して、心情理解ができない →お客さまの気持ちが分...

クレームを信頼につなげるには組織的に対応することが重要ですが、お詫びに関して、社内で“たらい回し”にすることなどなく、すぐに対応することが何よりも重要なことは誰もが思うことでしょう。 しかし、その意識を全員で共有できていても、ほんの些細な一...

住宅・リフォーム業界の現場で良く有るかと思いますが ・新築だというのに雨漏り ・立てつけが悪くてドアが開かない ・押し入れの結露がひどくてカビが生えてきた　　など、 お客様からクレームの電話が日常茶飯事のようにかかってきます。 そうした時に悪...

「お客様相談センター」あるいは「お客様サービスセンター」など、呼称は色々あるが、いずれもお客様に対するお問い合わせや苦情などを一手に引き受ける企業の窓口となる部署である。 お客様からの感謝の言葉もあるが、多くは製品に対する機能不良や欠陥、...