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一本のクレーム電話が教えてくれたこと──“怒り”の奥にあった本当の声 「そちらの対応はどうなっているんですか？」 少し強めの声から、その電話は始まりました。受話器の向こうにいるのは、何度か同じ商品を購入しているというリピーターのお客様。今回は...

「“現場任せ”にしないクレーム対応体制の作り方」 クレーム対応は、企業の「顔」とも言える重要な業務です。しかし現場の担当者にすべてを任せてしまうと、対応が属人化し、判断ミスや二次トラブルにつながる危険もあります。いま求められているのは、「個...

■ カスハラとは？企業が抱える新たなリスク 厚生労働省はカスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義しています。具体的には、暴言・威嚇・過度な要求・長時間の拘束・業務妨害など、社会通念上許容できない行為を指します。こうした行為は、従業員の...