炎上予防– tag –

新サービスをご提供いたします！ ３月よりネット上のリスクマネジメントサービスとして◆風評被害対策◆掲示板、SNS等の投稿監視◆炎上予防以上三点のサービスをご提供することとなりました。弊社のホームページにサービス紹介させていただくのは３月１日から...

人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。 アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。被検者に「ある人の感情を読み取らせ...

■ 人はなぜ怒るのか 私たち人間には「怒り」という感情があります。失礼な扱いをされたとき、侮辱されたとき、行動や思考を邪魔されたとき。そんなときに「怒り」が発生します。 クレームを出すお客様は怒っています。クレームの原因が私たちの過失であろ...

３月よりネット上のリスクマネジメントサービスとして ◆風評被害対策 ◆掲示板、SNS等の投稿監視 ◆炎上予防 以上三点のサービスをご提供することとなりました。 弊社のホームページにサービス紹介させていただくのは３月１日からとなりますが、すでにサービ...

クレームを信頼につなげるには組織的に対応することが重要ですが、お詫びに関して、社内で“たらい回し”にすることなどなく、すぐに対応することが何よりも重要なことは誰もが思うことでしょう。 しかし、その意識を全員で共有できていても、ほんの些細な一...

住宅・リフォーム業界の現場で良く有るかと思いますが ・新築だというのに雨漏り ・立てつけが悪くてドアが開かない ・押し入れの結露がひどくてカビが生えてきた　　など、 お客様からクレームの電話が日常茶飯事のようにかかってきます。 そうした時に悪...

今日はステップ4の「お客様と交渉し合意する」の続き、最後のステップであるステップ5をお送りします。 「ステップ5：解決するまでお客様に付き合いフォローアップする」 解決策に関してお客様が合意すれば、口頭と書面で確認することが必要となります。そ...

今日はステップ２の「重要な問題を特定する」の続き、ステップ３をお送りします。 ステップ3：お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る ステップ２に書いたようにオペレータがお客様のトラブル状況をヒアリングすることで、お客様が求めていることや...

今日はステップ1の「顧客のクレームを積極的に受け止める」の続きのステップ2を書こうと思います。 ステップ2：重要な問題を特定する クレームには明らかのクレームもあれば、一見そうと分からないものもあります。お客様の問題を特定するには、相手の感情...

今日から5回に渡って現場で実践できるレベルの問題解決ステップを5つご紹介します。 多少のカスタマイズをすればそんな組織にも適用できると思います。 今日はステップ1です。 ステップ１：顧客のクレームを積極的に受け止める 実際にトラブルを体験するお...