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目次
コールセンターの種類 インバウンド（顧客窓口／社内窓口）・アウトバウンド
一口にコールセンターと言ってもいろいろな種類がありますが、コールセンターを大きく分けるとインバウンド中心とアウトバウンド中心の２つに分けられます。
コールセンターにおけるインバウンド業務とは
インバウンドとは、主にかかってきた電話に対応すること。
カスタマーサポートサービスや、お客様窓口、ユーザーサポートセンター。あるいは、2020年6月1日に施行されたパワハラ防止法で、企業に対してパワハラ対策のための相談窓口設置が義務化されたことで、社内の相談窓口業務をコールセンターで行うことも増えました。
コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは
アウトバウンドとは、主に電話をかける業務。アンケート調査や、企業に対する電話営業の代行などがこれにあたります。
コールセンターは自社内に置くべき？アウトソーシング（業務委託）するべき？
ご自分の会社の業務形態やどういった部分の業務をアウトソーシングするかによって、一概には言えないのですが、パワハラ防止法で、企業に義務化された相談窓口に関しては、全体的にアウトソーシングしたほうがいい。というデータがあります。
単純に考えて、いくら大企業とは言え、同じ会社内に相談窓口があった場合、相談がしにくい。という場面があることは想像に難くないでしょう。相談窓口設置義務化から１年半ほど経過した頃に行われたある調査会社の調査結果によると、社内に設置していた相談窓口を社外に外注した結果、相談件数が３倍以上に増えた会社が８０％を超えているというデータもあります。
会社によっては相談件数が増えると困ると考える場合もあるかもしれませんが、相談が多いということはそれに対応していけば、結果として風通しが良くなって、働きやすい職場になるということに繋がります。
そう考えると、社員の相談窓口を外注している会社は、働きやすい会社。なんて言われる時代がくるかもしれませんね。
それでは、社員の相談窓口以外のコールセンター業務を、アウトソーシングした場合と社内で実施する場合には、どんなメリット・デメリットがあるのでしょうか。今回は、インバウンドのコールセンター業務に絞って、メリット・デメリットを考えてみましょう。
コールセンターをアウトソーシングするデメリット
コールセンターを外注先に任せることによって発生するデメリットは以下のようなものが考えられます。
デメリットその１ 情報漏洩があるのではないかという不安
こちらはコールセンターに限らず業務を外注、委託する際には必ず発生する不安です。しかも、コールセンター、カスタマーセンターのアウトソーシングの場合は、顧客情報を共有、提供する場合も多いので、不安がさらに大きいかもしれません。
しかしこれは社内にコールセンター部署を設置した場合でも、同様で、不安は解消できません。
むしろ、社内で運用するコールセンター業務の規模が大きくなれば社員数十人からの情報漏えいリスクを管理することになります。それよりも、アウトソーシングによって、法人間で契約を交わして、外部の会社に責任と管理を任せてしまう方が手間は減るという考え方もできます。
デメリットその２ 対応マニュアルを作るのが大変なのではないかという不安
コールセンター業務を外注する際には、対応マニュアルの作成が必要ですが、これもまた、自社内でコールセンター業務を行う場合であっても、対応マニュアルの準備は必須です。
一方で、コールセンター業務を請け負っている会社は対応マニュアル作成にも慣れています。もちろん、対応の内容を決定したり、様々な状況を想定すると言った作業はなくなるわけではありませんが、マニュアル作成のプロがサポートしてくれる状況と、全くの０から自社で作成する状況を考えると、こちらもアウトソーシングしてしまったほうが楽な可能性が高いです。
デメリットその３ 情報の共有がうまくできないのではないかという不安
情報の共有に関しては、外注する場合、相手企業と、どのような情報をフィードバックするのかという取り決めをしっかりしないと、欲しい情報が手に入らないという事は想定できます。しかし、自社内でコールセンターを運営する場合、社員の教育に時間とお金をかけてしっかり教育しないと、そもそも、必要な情報を相手から聞き出せなかったり、重要な情報を、認識不足で切り捨ててしまう。といった、情報共有以前の問題が発生してしまいます。
そういった点はやはり、業務委託をしてしまったほうが、はるかに安心です。ただ、先述の通り、自社が欲しい情報は予め相手先にしっかりと伝えておく必要はあるでしょう。
デメリットその４ 社内にノウハウや情報が蓄積されないのではないかという不安
この社内に蓄積したいノウハウや情報が、コールセンター業務に関するノウハウであれば、たしかに自社内には全く蓄積されることはありませんので、問題になるでしょう。
しかし、蓄積したいノウハウや情報が、コールセンター業務ではなく、主業務に関する内容の、お客様からのフィードバックなどであれば、コールセンター会社によっては、データマイニングサービスによって、情報を掘り出して集約した上で報告をしてくれるサービスを行っている会社もあります。このあたりは、コールセンター業務を委託する相手会社のサービスをしっかり確認することで問題を解消できるでしょう。
コールセンターをアウトソーシングするメリット
メリットその１ すぐにコールセンター業務を始められる
コールセンター業務を自社で行う場合、以下のような手間が考えられます。
①CTIなど、機械や仕組みなど設備の準備
②電話からの情報漏洩などを防ぐため、コールセンター業務専用の部屋の確保
③人材の確保
④マニュアルの作成と更新
⑤人材の教育とレベルの確保
⑥業務パターンに合わせた人員の出勤数の確保
⑦情報漏洩への対応や人材の更新教育、人員の出入りに伴う新たな人材の確保と教育……
簡単に思いつくだけでもこの程度です。
しかしコールセンター業務をアウトソーシングすれば、これらの問題は契約書１枚とマニュアル作成担当者１名で解決できますし、希望があれば、数週間でカスタマーサービスや顧客窓口、社員の相談窓口を設置可能です。
メリットその２ 電話の量が増減しても柔軟に対応してもらえる
カスタマーサービス、カスタマーサポート、社員相談窓口など、どのようなコールセンター業務であっても年間を通してコール数が安定している。という事はありません。
例えば、新商品の発売があった場合や、予期せず自社サービスでトラブルが発生してしまった場合などは、特に、問い合わせが一気に増えてしまいます。
また、業種によって、年間の特定の時期に問い合わせが増える業種や、キャンペーン期間中や広告に力をいれるタイミングなども問い合わせが増える時期です。
こうした問い合わせの増減に対応した人員を自社で確保して、さらに適切に配置するのは至難の業ですが、コールセンター業務をアウトソーシングした場合、自社運営に比べると遥かに柔軟に対応してもらうことが可能になります。
メリットその３ 電話対応のプロが対応してくれる
自社でコールセンター業務を行おうと思った場合、経験のあるスタッフを採用するか、自社内で人材を育成する必要が出てきます。さらに、コールセンター業務は直接お客様の対応する立場のため、コールセンタースタッフの対応はそのまま、自社の評判に直結しています。しかも、おそらく、貴社の主業務はコールセンター業務ではないため、本来の業務とは全く異なる人材の教育を続ける必要が出てしまいます。
その点、コールセンター業務を外注した場合、業務請負業者は、主業務がコールセンター業務です。そのため、当然ながら、社員教育や人員の確保なども継続して行っています。コールセンターで働く人は、パートさんやアルバイトさんが多いですが、コールセンター業務を主業務として行っている会社では当然、その応対の品質が会社の業績に直結するため、従業員の教育に力を入れている場合がほとんどです。それに、たとえ、パートさんやアルバイトさんでも、何年もそこで働いている場合、新人教育をうけたばかりの新入社員や、ベテラン社員でも他の業務が主だった社員に比べたらずっと「プロ」の対応が期待できるでしょう。
メリットその４ 外注することで本来の自社業務に集中できる
先述の通り、コールセンター業務を外注する会社の場合、間違いなく、主業務はコールセンター業務以外になります。主業務以外の業務で、人材育成や人員の確保などを継続的に行う場合、かなりの負担が発生することは間違いないでしょう。
そういった点からもコールセンター業務を外注して、専門業者に任せてしまうことで、社内の人材が本来の自社業務に集中できるようにできれば、これは大きなメリットと言えるでしょう。
メリットその５ 経費を削減できる
ここまでにも何度も書いたとおり、コールセンター業務を自社内で行う場合、機材や場所の準備はもちろん、相当人数の人員の確保とその教育、さらにその管理といった、今まではなかった莫大な費用と手間がかかります。
一方で、コールセンター業務を主業務として行っている業者では、人員の確保や育成などにも独自のノウハウを持っていますし、なにより、いくつかの会社から業務委託を受けることで、うまくリソースを振り分けて業務を遂行しているため、遥かに効率良く業務を行っています。
そのため、自社内でコールセンター業務を行うのに比べて、遥かに安い料金で業務委託が可能となり、結果として経費が節減できます。
まとめ
以上、コールセンターをアウトソーシング・業務委託するメリット・デメリットについて説明してきましたが、上記を踏まえると、１日に数件しか電話がならない場合や、逆に、会社の一事業部として、大規模にコールセンター業務を行う場合を除いては、コールセンター業務はアウトソーシングしたほうがメリットが多いように感じます。
皆様の会社様ごとに様々な条件や事情が異なると思いますので、一概には言えませんが、上記の情報が参考になれば幸いです。