コールセンターブログ

🟦我々CWSの立場から 私たちCWSは、企業におけるコールセンターや外部相談窓口の運営を長年支援してきました。現場に寄り添いながら、従業員の安全と企業の信頼性を守るために、リスクマネジメントの視点から「カスハラ対応」に数多く向き合ってきました。...

カスタマーサポート（CS）というと、「問い合わせ対応」「クレーム処理」「電話やメール対応」といった“受け身”の仕事という印象を持たれがちです。しかし今、CSの役割は急速に進化しています。 ユーザーの声を最も間近で聞いているのはCS。だからこそ、CS...

近年増加するカスタマーハラスメント(カスハラ)。この記事では、カスハラの認定基準について説明します。曖昧になりがちなカスハラの定義や6つの判断要素(顧客の言動、従業員の苦慮、企業の対応、社会通念、継続性・反復性、業務妨害の意図)を詳しく解説。...

その背景と、私たちにできること最近、ニュースやSNSで「ハラスメント」についての話題をよく目にしませんか？企業や組織内で起きた深刻なトラブルが表に出る一方で、「なぜこんなにも長い間、隠されていたのか？」と驚かされることも多いと思います。 私...

中小企業におけるハラスメント対策は、企業を守る上で必要不可欠です。しかし、相談室の設置・運営には費用やノウハウが必要で、特に中小企業にとっては大きな負担となることも。この記事では、弁護士事務所や社会保険労務士事務所への委託、専門サービス...

事後ハラスメントの概要事後ハラスメントとは、ハラスメントが発生した後の対応や処理に関する問題を指します。適切な事後対応が行われない場合、被害者の精神的な苦痛が増大し、企業の信頼性や法的責任にも影響を及ぼす可能性があります。事例1. セクシャ...

サービス業で働くあなた、顧客満足度を高め、企業の成長に貢献したいと思いませんか？あるいは、就職・転職活動で有利に立ちたい、キャリアアップを目指したいと考えていますか？この記事では、サービス業従事者のレベル向上に必須の資格「サービス接遇検...

「クレーム」「苦情」「コンプレイン」……似たような意味で使われがちなこれらの言葉、実は微妙なニュアンスの違いや使い分けが存在します。我々のようなお客様の声を直接扱うような会社や部署では全体として「ご意見」という言葉を多いと思いますが、今回...

最近話題になりつつあるSNSエキスパート検定とSNSリスクマネジメント検定。SNS炎上トラブルの防止法や対策法なども試験範囲に含まれているため、弊社のようなカスタマーサポートのアウトソーシング請負会社にも大いに関係する資格です。そんなSNSエキスパ...

「上司を出せ！」と怒鳴り散らし、話が通じない…。そんな激昂するクレーマー対応に消耗していませんか？本記事では、顧客対応のプロも実践する激昂型クレーマー撃退法「巌流島方式」をご紹介します。この方法で、少しでも皆様の顧客対応のストレスを減らす...