コールセンターブログ

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、現場で日常的に発生している問題です。 しかし「どこからがカスハラなのか判断できない」という声も多く、対応に悩む企業も少なくありません。 本記事では、実際に現場で起きているカスハラの具体例を紹介しながら...

一度対応した顧客が、なぜ再びクレームを入れてくるのか 「一度は丁寧に対応して解決したはずなのに、また同じ顧客から連絡が来る」多くの企業が経験する現象です。 しかし、再クレームの原因は、対応が不十分だったからとは限りません。 再クレームの正体...

外部のお客様相談室を導入すべき3つのタイミング 「外部のお客様相談室は、問題が起きてから導入するもの」そう考えている企業は少なくありません。 しかし実務の現場では、深刻なトラブルが起きる“前段階”で導入すべきサインがはっきりと表れます。 ここ...

クレーム対応のコストというと、多くの企業が「人件費」だけを思い浮かべます。しかし、実際にはそれ以上に大きな見えないコストが発生しています。 時間と判断力が奪われていく 強いクレーム対応は、担当者の時間を長期間拘束します。さらに問題なのは、...

お客様相談室担当者が壊れる前に、会社ができること お客様相談室の担当者は、企業の中でも最も感情的な負荷を受けやすい立場です。 しかしその負担は、数字やレポートには表れにくく、見過ごされがちです。 「対応できている人」ほど危ない クレーム対応...

クレーム対応を「案件化」してはいけない瞬間とは クレーム対応が長引く中で、「これは特別案件として扱おう」と判断されることがあります。 しかし実務上、案件化したことで状況が悪化するケースは少なくありません。 案件化とは何が起きている状態か 案...

「要求を聞きすぎる企業」が狙われやすくなる理由 「お客様の声を大切にしたい」「誠実に対応したい」多くの企業が、そう考えてクレーム対応に向き合っています。 しかし実務の現場では、要求を聞きすぎた結果、かえってクレームが増えてしまうケースが少...

なぜ今、クレーム対応は現場任せでは成立しなくなったのか 以前は、クレーム対応を現場の裁量に任せることが一般的でした。しかし現在、そのやり方は通用しなくなっています。 クレームの性質が変わった 近年のクレームは、単なる不満ではなく、企業を試す...

多くの企業では、お客様相談室が「サービス部門」や「問い合わせ対応窓口」として位置づけられています。しかし、現在のクレーム対応の実態を踏まえると、この認識はもはや現実と合っていません。 クレームは企業リスクとして扱う時代 近年のお客様対応で...

内部通報制度を形骸化させないための運用ノウハウ この記事のポイント 内部通報制度を形骸化させない鍵は「通報しやすさ」「動くプロセス」「通報者保護とフィードバック」の3点セット。 制度だけ作って放置すると「通報しても何も変わらない」という不信...