コールセンターブログ

http://diamond.jp/articles/-/136805 この記事にとても共感しました。 以前から営業時やクライアント様とお会いする時このような内容をお話しさせていただいていますので。。。 クレームをゼロにしようとすれば従業員の隠蔽が必ず発生します。 隠蔽するつ...

炎上や祭りと呼ばれるネットの現象に関わる人には、事実誤認による正義感などではなく、楽しいから加わっている人が一定数いることを認識した上で対応する必要もある http://www.sankei.com/west/news/170710/wst1707100004-n1.html  

マーケティング支援事業などを手がけるドゥ・ハウスはこのほど、消費者が大手ECモールをどのように使い分けているかなどをテーマとするネットショッピング実態調査「インターネット通販サイトの使い分け」を実施した。 消費者がネットショッピングを利用す...

これは、とある有名なイチロー選手のファンサイトの中で、英語の堪能な常連だった方が、２００９年末のアメリカ人記者のイチロー選手へのインタビューを翻訳したものから一部抜粋したものです。当時、これを読んでかなり感銘を受けまして、いつか使えるか...

お客様の体験の起点から完了までの一連のプロセスをシステムとして改善するためには、組織として取り組まなくてはならないことがあります。 まずは経営陣が常識にとらわれず、品質や苦情、各担当者の役割、お客様に対しての誠実さについての考え方を見直す...

塾は義務教育の小中学校と違って、塾に通う生徒や保護者側には「塾を選ぶ」取捨選択の自由があるので、大半の生徒や保護者は、その塾が気に入らない、揉めたりする前に、その塾をサッサとやめて、別の塾へと移って行くでしょう。揉めごとというのは、双方...

お客様からの苦情を組織的に対応することは当然の事 しかし、法的クレーム処理を無視し、相手方の強弱や、誰であるかの違いや、行動の仕方などによって、クレーム処理の対応が異なっていいわけがありません。 それこそ誰の目から見ても、あってはならない...

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。

本来、社内業務の一環である受付業務やこの一連の仕事を客観的な「第三者機関」である当社に委託される事によって馴れ合い、かばい合いの意識から隠蔽、あるいは加工されてしまうお客様からの厳しい意見を、客観的な立場から御社の然るべき立場の方々に、...

ファミレスチェーンの「苦情対応マニュアル」が、外食業界で注目されている 苦情被害を最小限にすることに重点が置かれている、非常に細かいマニュアル 話がこじれる料金の話題の出し方などが徹底的に書かれているという   http://news.livedoor.com/...