電話オペレーターの心得– tag –

寒い日が続きますね。寒い時はカレーが食べたくなるのは私だけでしょうか？ 僕には、お気に入りのカレー屋さん何件かあります。 その中でも一番好きなカレー屋さんはいつも、 「接客の対応が本当に良い！」と感心します。 食事屋さんにありがちではあるの...

世の中、思い通りにならないことはいくらでもある。 だが最近は、何か思い通りにならないことがあると、我慢できずにクレームをつけようとする人が目立つ。 クレーマーと言われる人たちがその典型だ。 怒鳴り散らしたり、嫌がらせのように悪い評判を書き込...

テクニカルサポートや受注センターのようなお客様の目的が明確なセンターと異なり、多様な要件に対応しなければならないのがお客様相談室。 対応次第で顧客ロイヤリティは大きく変わるにもかかわらず単なる苦情処理のイメージがまだまだ強いのかなと感じま...

クレームは突然発生するので、思っていた通りの対応が、とっさにはできないものです。また、クレームに上手く対応できない理由として、以下の３点が考えられます。 ◇理由１：お客さまが困っていることに対して、心情理解ができない →お客さまの気持ちが分...

クレームを信頼につなげるには組織的に対応することが重要ですが、お詫びに関して、社内で“たらい回し”にすることなどなく、すぐに対応することが何よりも重要なことは誰もが思うことでしょう。 しかし、その意識を全員で共有できていても、ほんの些細な一...

住宅・リフォーム業界の現場で良く有るかと思いますが ・新築だというのに雨漏り ・立てつけが悪くてドアが開かない ・押し入れの結露がひどくてカビが生えてきた　　など、 お客様からクレームの電話が日常茶飯事のようにかかってきます。 そうした時に悪...

・お客様の話をさえぎる ・「すみません」、「はい」を連発 ・弱そうな声や態度 ・担当ではないと言う ・「最初に言ったはず」「説明書にも書いてある」等を先に言う 逃げずに真摯に事実と向き合う姿勢と、お客様が自社のために割いて下さった手間と時間に...

クレームなどで相手が激高しているときは、あえて声のトーンを下げて対処すると相手の怒りが収まりやすい。 これは相手の声のトーンに自分も無意識に合わせようとする心理が働くからである。

しんどいことに耐えられる量が人によって決まってるのと同じように、わくわくしたり楽しい気分を抱え込める量も人によって違う。 臆病な人はわくわくしすぎるとだんだん反動が怖くなってその興奮を捨てようとする。 わくわくしたり嬉しい気分を、怖がらず...

いつだってやりたいこと、やらなきゃいけないことは沢山あって、頭の中をぐるぐる駆け巡ってる。 結局殆どてをつけられずに、ああ、今日も何もせずに終わってしまった。。。の繰り返し。 その輪廻を抜け出すコツは 「やるべきことを書き出す」 「その中の...