電話オペレーターの心得– tag –

ちょっとしたライフハック。 例えば「悪い」を「良くない」って言い換えるだけで文章の中に悪という字を含ませずに済む。 そんなちょっとした言い換えで文章全体の雰囲気がけっこう変わってくる。 そういった工夫は会話にも応用が効きますよ。 :lol:

今日はステップ4の「お客様と交渉し合意する」の続き、最後のステップであるステップ5をお送りします。 「ステップ5：解決するまでお客様に付き合いフォローアップする」 解決策に関してお客様が合意すれば、口頭と書面で確認することが必要となります。そ...

今日はステップ3の「お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る」の続き、ステップ4をお送りします。 ステップ4：お客様と交渉し合意する 企業側としてお客様を失った場合の損失を考えると「お客様の言い分を受け入れて将来的な取引につなげたい」と思...

今日はステップ２の「重要な問題を特定する」の続き、ステップ３をお送りします。 ステップ3：お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る ステップ２に書いたようにオペレータがお客様のトラブル状況をヒアリングすることで、お客様が求めていることや...

今日はステップ1の「顧客のクレームを積極的に受け止める」の続きのステップ2を書こうと思います。 ステップ2：重要な問題を特定する クレームには明らかのクレームもあれば、一見そうと分からないものもあります。お客様の問題を特定するには、相手の感情...

今日から5回に渡って現場で実践できるレベルの問題解決ステップを5つご紹介します。 多少のカスタマイズをすればそんな組織にも適用できると思います。 今日はステップ1です。 ステップ１：顧客のクレームを積極的に受け止める 実際にトラブルを体験するお...