お客様相談室・従業員相談窓口・カスタマーセンター・コールセンターの代行、アウトソーシング、外注ならCWS、お客様窓口支援センターへ

■企業プロフィール

業種：全国展開のアパレルチェーン（店舗数：80店舗）

従業員数：約600名（うちパート・アルバイト社員多数）

■導入の背景

店頭での顧客対応中に起こる、悪質クレームや大声での言いがかりなど、いわゆる「カスタマーハラスメント」の件数が増加。 店舗スタッフから「もう接客が怖い」という声が上がるように。 社内の人事担当者がヒアリング対応していたが、対応しきれない＆公正な判断が難しいケースも発生。

■導入の決め手

- 外部の中立機関として、感情のはけ口としても活用できる点 - 専門のヒアリング担当が「温度感」も含めて整理してくれること - 自社の立場で判断せずに済む安心感

■導入後の変化

- 「とにかく話を聞いてほしい」レベルの初期相談が減り、社内は本来の業務に集中 - CWSからの報告で、スタッフが無理していた様子が見えるようになり、配置転換などの予防策にも活用 - 導入後、3ヶ月で12件の相談を受理、そのうち2件は店舗体制改善に活かされた

■今後の展望

- 本部人事と連携し、定期的なフィードバック体制を構築中