コールセンターブログ
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企業向け:どう対応するか?カスハラ防止と現場を守る心理戦略
― 従業員を救う切り札は「外部相談窓口」 ― 1. カスハラは「現場任せ」では防げない 近年、カスタマーハラスメント(カスハラ)は、単なるクレーム対応の延長ではなく企業存続に関わるリスクになりました。従業員に丸投げしたままでは、 離職率の上昇 心理... -
クレーム顧客の質が変わった?企業が取るべき新しい対応
かつてのクレームは、商品の不具合やサービスの不備といった具体的な改善要求が中心でした。「改善してほしい」「補償を受けたい」といった明確なゴールがあり、誠実に対処すれば比較的収束しやすかった――。しかし近年、現場の実感としてクレームの質が変... -
あなたも加害者になっているかも? “正当なクレーム”と“カスハラ”の線引き
1. クレームって、本来は「ありがたい声」 お店やサービスを利用していて「ここは直してほしいな」と思うこと、誰にでもありますよね。そういう声は、企業にとってはサービスを良くするための大事なヒント。 商品の不具合を知らせる 店員さんの対応につい... -
商品リコール時に求められる企業対応
― コールセンターの役割と他部署・トップとの連携 ― はじめに 商品リコールは、企業にとって最も大きな危機のひとつです。消費者の安全と信頼を守るためには、迅速かつ誠実な対応が不可欠。特に「顧客の声」を直接受け止めるコールセンターは、現場の最前... -
BtoBでもカスハラは成立する!取引先からの理不尽な要求にどう対応すべきか?
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」というと、一般的には小売や飲食などのBtoC業界での消費者による迷惑行為をイメージしがちですが、 実はBtoB(企業間取引)においても深刻なカスハラが存在しています。 とくに、発注側が優越的地位を背景に過剰な... -
カスハラ対応における「過剰防衛」というリスク
🟦我々CWSの立場から 私たちCWSは、企業におけるコールセンターや外部相談窓口の運営を長年支援してきました。現場に寄り添いながら、従業員の安全と企業の信頼性を守るために、リスクマネジメントの視点から「カスハラ対応」に数多く向き合ってきました。... -
CS担当者にPM力が求められる理由――“ただの対応係”を超えていくために
カスタマーサポート(CS)というと、「問い合わせ対応」「クレーム処理」「電話やメール対応」といった“受け身”の仕事という印象を持たれがちです。しかし今、CSの役割は急速に進化しています。 ユーザーの声を最も間近で聞いているのはCS。だからこそ、CS... -
カスハラ認定基準とは?カスタマーハラスメントの実例と6つの判断要素
近年増加するカスタマーハラスメント(カスハラ)。この記事では、カスハラの認定基準について説明します。曖昧になりがちなカスハラの定義や6つの判断要素(顧客の言動、従業員の苦慮、企業の対応、社会通念、継続性・反復性、業務妨害の意図)を詳しく解説。... -
ハラスメントが“もみ消される”企業の体質とは?
その背景と、私たちにできること最近、ニュースやSNSで「ハラスメント」についての話題をよく目にしませんか?企業や組織内で起きた深刻なトラブルが表に出る一方で、「なぜこんなにも長い間、隠されていたのか?」と驚かされることも多いと思います。 私... -
中小企業のハラスメント相談室 アルバイト1人分より安い!おすすめ運営方法
中小企業におけるハラスメント対策は、企業を守る上で必要不可欠です。しかし、相談室の設置・運営には費用やノウハウが必要で、特に中小企業にとっては大きな負担となることも。この記事では、弁護士事務所や社会保険労務士事務所への委託、専門サービス...
