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現場でできる問題解決の5つのステップ、ステップ4:お客様と交渉し合意する

2015年11月24日

今日はステップ3の「お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る」の続き、ステップ4をお送りします。
ステップ4:お客様と交渉し合意する

企業側としてお客様を失った場合の損失を考えると「お客様の言い分を受け入れて将来的な取引につなげたい」と思うのは間違いではありません。企業によっては「お客様が十分に満足できなければ無条件で全額返金します」というポリシーを掲げている企業も存在します。そうすることが経済的に見ても理に適っているとこの企業は考えているからでしょう。

しかしすべての企業が全額返金の対応ができるわけではないですし、必要のないケース、実現不可能な企業もあるでしょう。トラブルの原因は業界や顧客層によって違うのでどの業界にも通用するようなミラクルな解決方法は残念ながらありません。
解決策を考えるうえで目指すべきはお客様が公平だと感じられるような対応です。
その際柔軟な解決の範囲をオペレータに付与するといいと思います。オペレーターは大まかなガイドラインに従いながら見尾図からの経験と常識に照らし合わせて付与条件の中から最適な解決策を提示できるのが望ましいです。
このような柔軟な対応をするための教育法で効果的なのが「ストーリーテリング」という手法です。
話が長くなりますのでお調べいただきないと思いますが、効果としてオペレータが自ら考え判断できるようになることです。
本来トラブルは金銭的に解決するより企業の方針や考えを分かりやすく説明する方がお客様のご不満解消に効果的です。方針に沿って対応すれば、お客様に対してNOという回答もあり得ます。
そうした場合、あいまいな表現ではなく、明確な見解と理由を分かりやすく説明しなければなりません。お客様の意見を否定するような回答であっても、お客様の立場を十分考慮し、その方針がお客様にとって公平であることを説明することが大切だと思います。

次回は最後のステップ「ステップ5:解決するまでお客様に付き合いフォローアップする」です。