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実際のお客様相談窓口の運営

2015年12月17日

今日は実際の窓口のあり方をお話させていただきます。多くの企業のホームページで見てみるとお客様用の電話番号をわかりにくく載せているのが目立ちます。これは本当にもったいないことをしていると思います。寝た子を起こさないという様なお考えの企業もあると思いますが、お客様満足、CSのために窓口を公開するのはもちろんのことですが、それ以上にお客様の声が宝の山、ビジネスチャンスであるとの、ご認識をお持ち頂きたいと思います。。
売上倍増をめざしてアンケート調査を行ったり、店舗改善のためミステリーショッパーを依頼したり、コストのかかることばかりに力を入れる昨今ですが、お客様相談室を大きく公開することでより生のデータがコストをかけず手に入るわけです。フリーダイヤルにしたとしても通話料だけで集まります。それらの声はすべてお金を払って御社のサービスを買うお客様からの生の声ですから、財産にならない訳がありません。声をあげてくださるお客様は今は利用者であり、今後に期待するからこそ声をあげるのです。今、窓口が無ければ、どんな意見もお聞きしますという姿勢が見えなければ、だまって去って行くことでしょう。静かに去ってしまったものを取り返すことは非常にコストがかかるか、又は、場合によっては取り返しが付かない場合もあります。。こんなことは百も承知とおっしゃる方もおいででしょうが、それではなぜ窓口の積極的な開示を躊躇してしまうのでしょう。それは、善意のクレームに混じって悪質なクレームや難クレームも入ってきてしまうからです。こればかりは避けられません。しかし、せっかく宝ものを持って訪問してくれる人が大勢いるのに、中に泥棒がひとり混じっているからと玄関をあけないのでは宝は手に入りません。クレーマー・ヤカラを入れず宝を手にいれましょう。
方法は簡単です。入り口で宝かクレーマー・ヤカラかを見分ければ良いのです。クレーマー・ヤカラへの対応の仕方は、このあと援川先生が詳しくお話して下さいますので、ご参考になさって下さい。今、此処で私が申し上げる事はしっかりしたガイドラインを作り準備しておくことで本当の意味でのお客様の声を経営に活かしていくことが出来るのです。さらに窓口をしっかり公開しておくことが、つまらないクレーマーはこの企業は万全の対策ができているなと思わせる予防線にもなります。しっかりした窓口の一元化と公開、集まった声をデータ化し、さらにガイドラインを強化、それをマニュアル化し現場社員教育へと結びつけ企業のベースになる対応力を強化、底上げすることが担当者の責務であり、急務であります。弊社は一連の作業をお手伝いさせていただいております。