お客様相談室・従業員相談窓口・カスタマーセンター・コールセンターの代行、アウトソーシング、外注ならCWS、お客様窓口支援センターへ

■企業プロフィール

業種：有料老人ホーム・訪問介護を複数運営

従業員数：従業員数約200名（7施設）

■導入の背景

利用者やその家族からのクレーム・不満が、現場スタッフに直接寄せられ、心理的負担となっていた。 また、職場内の人間関係やシフト調整などに関する不満も、なかなか表に出ず、退職者が続出。

■導入の決め手

- 第三者機関であるCWSを通じて「本音」を引き出せる - 匿名での相談も可能な点が、職員の心理的ハードルを下げた - 利用者やその家族からの意見を冷静に把握できる仕組みができた

■導入後の変化

- 初期段階から月平均5件の相談を受理、内容は職員同士の不満・家族の要望など多岐に渡る - 職場内の空気改善に成功し、退職率も前年より15%減少 - 利用者家族も「直接は言いづらいが伝えたかった」と感謝の声

■今後の展望

- 外部相談を契機に、施設長向けの傾聴研修を検討中 - 職員アンケートと併用し、定点観測的に職場環境を可視化していく