受付時間 9:00 -17:00[土・日・祝日を除く]
◇「担当の者が失念してました」⇒×
１つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ
たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」
確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言い方です。
お客様の怒りを激怒に変えてしまう場合があります。
◇「詳しい内容をお聞かせください」実は３度目⇒×
次に、引継ぎ時のクレーム対応です。自分としては、初めて聞いた内容でも、
お客様にとって初めてとは限りません。「詳しい内容をお聞かせください」と
言ったらお客様にとっては３度目だった、という場合、お客様の怒りを助長し
てしまいます。
◇理詰めで反論⇒×
最後に、理詰めでの反論です。自分が間違っていないと思うほど、出てしまう
のではないでしょうか。お客様のちょっとした不満に対して、理詰めで反論を
してしまうと、「頭では分かるけど聞きたくない」という気持ちにさせてしま
います。
■ポイントは２つ～「当事者意識」と「相手中心」
研修でも触れますが、クレーム対応は組織の代表者であるという意識（当事者
意識）と相手中心に考えることがポイントとなります。思い返してみると、上
の３パターンも、２つのポイントを外していますね。
皆様のお仕事でも、自分とは関係のない、他部署の失敗や他の担当者のミスが
跳ね返ってくることがあるでしょう。また、法律や条令でどうしようもないこ
ともあるかと思います。そんな時には、２つのポイントを念頭に対応をしてみ
てはいかがでしょうか。
https://cws-cc.jp/