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現場でできる問題解決の5つのステップ、ステップ2:重要な問題を特定する

2015年11月19日

今日はステップ1の「顧客のクレームを積極的に受け止める」の続きのステップ2を書こうと思います。

ステップ2:重要な問題を特定する

クレームには明らかのクレームもあれば、一見そうと分からないものもあります。お客様の問題を特定するには、相手の感情に振り回されずにトラブルの状況を把握しなければなりません。

コンタクトセンターでは、はじめにオペレータはしばらくお客様に話をしてもらい、お怒りがおさまるのを待つのが良いでしょう。次にお客様が求めている具体的な要求を確認するとともに、感情的になっているお客様の思考を論理的に整理してもらうためにうまく質問、相槌などをします。一連の質問を投げかけるうちに状況に応じた解決策が提示されればお客様の気持ちは落ち着くと思います。

これには前提として「お客様の話を疑わずにしっかりと受け止める」事です。これが一番重要で、話している相手のオペレーターに疑われた時ほどお客様ががっかりさせるものは無いと私は思っています。基本的にお客様は勘違いをしているかもしれませんが、嘘をつこうとしてるわけではないのですから。。
次回は「ステップ3:お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る」です。