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納得対応

2016年1月25日

テクニカルサポートや受注センターのようなお客様の目的が明確なセンターと異なり、多様な要件に対応しなければならないのがお客様相談室。
対応次第で顧客ロイヤリティは大きく変わるにもかかわらず単なる苦情処理のイメージがまだまだ強いのかなと感じます。
しかし対応如何でリピート率90%までもっていくことが可能だと思います。
それに必要なのはお客様の意図を汲む納得対応を徹底することです。
日頃からのオペレータさんの教育はもちろんFAQの整備、VOCの分析を絶えず行っていくことが必要となりますが。。。