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「GoTo」駆け込み需要で急増したカスハラの実態

2020年12月24日

菅首相は12月14日、「GoToトラベル」を全国一斉に一時停止する方針を表明。すでに停止措置が決まっていた地域を含め、12月28日から1月11日までの日付を日程に含む旅行を割引の対象外とした。
この措置を見越してか、第3波の襲来が叫ばれ始めた12月以降、駆け込み需要が急増。全国各地のホテルや旅館では「GoTo」利用客によるトラブルが相次いでいたという。
都内のホテルに勤務するAさん(男性・40歳)。宿泊客の「食料持ち込み」を目にし、やんわりと「持ち込み禁止」を伝えたところ、意外な反応が返ってきたという。
「お客様は『いつも持ち込んでいるんだ!今まで止められたことはないぞ!』と、それはご立腹で……。ただ、当ホテルでは館内に食堂やレストランを併設していて、旅館業の営業許可のほか『食品営業許可』も取得しているため、食品衛生上の厳格な義務が課せられていますからね。つまり、絶対に食中毒を出せない。そうご説明したところ、『コロナ禍の中でせっかく泊まってやったのに、その言い草はなんだ!』と、怒りに任せて食材を投げつけられて……あの時ほど、空しさを感じたことはありません」(Aさん)
Aさん同様、GoToキャンペーンが始まってから増えているというカスハラ(カスタマー・ハラスメント)を指摘するのは、静岡県の老舗旅館に勤めるBさん(女性・35歳)だ。
Bさんが勤めるのは、一泊2食付きで4万円という高級旅館だが、あるカップルから深夜12時に夕食を持って来てほしいという非常識な依頼を受けたという。
「ルームサービスがあるホテルならともかく、うちのような旅館では、料理の24時間対応はしておりません。でも、お客様は『高いお金払っているのだから、そのくらいサービスしてもらって当然だろう!』と…。対応できないとお伝えるすると、激昂し『歌舞伎町のホテルは24時間対応だった。クチコミに書いてやる!』と言われました。残念ですが、GoToキャンペーン開始以来、こういうお客様が増えていて困りました。その口ぶりから、おそらく、カップル向けのホテルと混同していたのかもしれません」
 GoToだから…という理由で、ふだんは使わない不相応な施設を予約したこともトラブルの要因と見られる。Aさんのホテルでも、Bさんの旅館でも、部屋に設置された自己申告制のミニバーを使用したものの、申告せずそのままチェックアウトする客、また、バスローブやハンガー等の備品を持ち帰る客が後を絶たないという。
「中国やアジアからのインバウンドのお客様は団体が多かったこともあり、騒がしかったのは事実です。しかし、従業員に罵声を浴びせたり、平気な顔をして備品を持ち帰ったりするお客様はいなかった。せっかく、日本人のお客様が戻ってきたというのに……。中国からのインバウンドのお客様が懐かしいですね」(Bさん)
 あと数日でGoToのない年末年始を迎える。政府の観光需要喚起策はひっ迫する観光業の救いとなった一方で、心をすり減らす従業員が少なからずいたのも事実のようだ。