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言葉の暴力を振りかざすお客様がここ数年で本当に激増したと思います。
日々対応内容を確認していると、何故このここまでおっしゃるのだろうか。。。。と思うことがあります。
そこで、理不尽な要求をするお客様の心情を簡単に二つに分けて対処法を簡単に書いてみました。
（その時々のお客様の立場や心情など色々ありますのであくまで私見です。。。）
理不尽な要求をするお客の心情は、大きく分けて以下の2つに分けられます。
- 自己中心的な心情
このタイプのお客は、自分の欲求や要求を何よりも優先し、他人の考えや気持ちを無視する傾向があります。そのため、自分の要求が叶えられないと、怒りや不満を爆発させ、理不尽な要求をしてしまうのです。
- ストレス発散の心情
このタイプのお客は、仕事や家庭などのストレスを、カスハラによって発散しようとするのです。そのため、理不尽な要求をすることで、相手を怒らせたり、困らせたりすることに喜びを感じることがあります。
また、理不尽な要求をするお客の中には、以下のような心理状態にある人もいます。
- 自分の非を認めたくない
- 相手に謝罪やお詫びをさせたい
- 相手を屈服させたい
理不尽な要求をするお客は、自分の行動が他人に迷惑をかけていることを理解していないことが多いため、冷静に話し合いをしても、解決に至らないことが多いです。
そのため、理不尽な要求をされた場合には、以下のような対処方法が有効です。
- 感情的にならず、冷静に対応する
- 相手の要求をそのまま受け入れず、正当な理由を説明する
- 場合によっては、上司や同僚に助けを求める
これもまた私見ですがお金を払う客が上で、サービスや商品をを提供する側が下
という思いがどこかであるのではないのかと思います。