理不尽な要求増えた、55% 苦情対応担当者が回答

顧客や取引先からの悪質なクレームや理不尽な要求などカスタマーハラスメント(カスハラ)が最近3年間で増えた―。会社の苦情対応の担当者や経験者の55・8%がこう感じていることが17日、民間調査で分かった。

一方で社員を守るための顧客対応マニュアルがあるとの回答は31・4%にとどまり、企業の対策が遅れている実態も浮かび上がった。政府は相談体制整備など企業が取り組むべき対応策を来春までに指針で示す方針だ。

調査は企業の危機管理コンサルティング会社エス・ピー・ネットワーク(東京)が5月にインターネットで実施。クレーム対応の経験がある男女計1030人が回答した。

(共同)