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クレーム対応で絶対にしてはいけないこと!

2015年12月14日

・お客様の話をさえぎる
・「すみません」、「はい」を連発
・弱そうな声や態度
・担当ではないと言う
・「最初に言ったはず」「説明書にも書いてある」等を先に言う
逃げずに真摯に事実と向き合う姿勢と、お客様が自社のために割いて下さった手間と時間に感謝する姿勢で対応することが重要。
クレームは企業にとって「リピーター獲得のチャンス」でもある。
内部では気づきにくい課題をわざわざ指摘してくれた貴重な意見としてとらえ、サービスや商品の改善につなげて、顧客満足度を高める機会にしたいもの。
ちなみに、クレーム対応で最も効果があり、よく使う言葉は「ありがとうございます」です。