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人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。
アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。被検者に「ある人の感情を読み取らせる」という実験をし、被験者が判断材料の情報は2つ、「写真」と「音声」でした。被験者が写真と音声のどちらをより信頼して判断するかを調査しました。
結果は
「言語情報（文字）」7%
「視覚情報（見え方）」55%
「聴覚情報（聞こえ方）」38%
でした。これがメラビアンの法則です。
このことからいえば、人間は圧倒的に「見え方」の方が重要だということになります。お客様がスタッフの対応に好感を持つかどうか、それはスタッフの外見を含めた見え方によると言う事ですね。
しかし、ここで重要なことは、メラビアンの実験は「感情を読み取らせる」ときに頼る情報だったということです。
コミュニケーションの種類や目的によって、頼るべき情報は大きく異なることでしょう。例えば、何か商談で契約を詰めるとき、言語情報（文字情報）に頼る割合が7%というのはおかしいと自分は思います。
コミュニケーションがどのような種類のものかによって、相手が発するメッセージをどこから読み取るかは異なるのです。
人間は一般的に、相手の外見や表情、仕種、態度、ジェスチュア、声の質量に大きく影響を受けます。しかし、「クレームを処理してほしい」「不満を解決してほしい」という目的をもったお客様にとって、不満を解消してくれるような心地よいメッセージのみではなく、ちゃんと信頼できる、明確な「発言」も重要なのです。具体的に、クレームをどのように取り扱うのか、謝罪も明確にことばとして伝えなければ、お客様は納得されないでしょう。
心理学でも、「議論・交渉・説明などの場面では、言語情報のほうが視覚情報・聴覚情報よりも優先される」とされています。
このことから、いえることは「ただ謝ればいい・頭を下げればいい」という対応では、クレームを持ち込まれたお客様は満足しないということです。具体的に、明確な謝罪と対応を言葉で伝えることが必要なのです。
クレーム処理時にお客様に対して、どのような言葉を発するか、一語一語が重要なのです。なおざりな、あいまいな発言はよくありません。
お客様がどうとでも受け取ることができる、あいまいな表現はNGです。
「なんとなく謝れば、お客様も許してくれるだろう・・」というあいまいな対応は、お客様の感情をかえって刺激し、「あの店はクレームをあいまいにしている」という悪いイメージを伝えてしまいます。
クレーム処理・クレーム解決は「議論・交渉・説明」というコミュニケーションです。しっかりとした言語的コミュニケーションを確立しておくことが大切です。