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ネット通販の苦情対応①

2016年2月24日

近年、お店のスタッフが顧客に土下座をさせられた事件が、テレビや新聞で話題になりました。ネット通販でも、モンスタークレーマーに不当に金品を要求された被害も報告されています。
クレーム・苦情への間違えた対応によって、「炎上」を引き起こさないためには、どうすればよいのでしょうか?苦情・クレームの原因や、具体的な対処方法を見ていきましょう。

モンスター・クレーマーを“育ててしまう”社員

ネットショップの経営者・オペレーター・担当者は、顧客の顔を見ることなく商売を行っています。優良顧客と悪質な顧客の違いが分からないなか、この見えない取引相手のごく一部に、“招かざる顧客“が潜んでいます。

そして困ったことに、もし「炎上」を起こさないことだけを念頭に対応すると、招かざる顧客はより一層の攻撃を加えてくるのです。

顧客の怒りに火を注ぐのは、多くの場合、スタッフの不適切な対応です。

たとえば、普通の問合せを受けているのに、自信なさげに、電話の対応をするオペレーターや、相手のことをはなから疑ってかかるオペレーター。話し方一つで、顧客を疑っているように伝わることがあります。

そういうオペレーターにあたると、とても不愉快に思えることがありますね。
今、「その話をするために、電話したのではないのに…」「なぜ、全く関係の無い質問をするのだろう???」などなど。

モンスターを育ててしまう社員は、自分自身が原因とは考えていないのがとても厄介なのです。だからと言って、オペレーター個人が悪いかというと、そうとも言えないこともあります。毎日連絡してくる顧客のほとんどが、もし「苦情・クレーム」の顧客であった場合、人はどうなるでしょうか?

それがたとえ少数であっても、影響力の強い事象が続くと、「顧客」=「厄介なもの」という認識が芽生え始めます。いわゆる「認知バイアス」によって、意識が偏ってしまうのです。そして対応がおろそかになり、そのおろそかな対応に反応した顧客が、より一層クレームに走ることになります。

また、相手が自分より知らないと勘違いして、おせっかいに「教えてあげる」のも良くありません。

あるオペレーターが、顧客が熟知している内容にもかかわらず、さも知らない人に諭すような文章を書いて、炎上させてしまったことがありました。たとえ正しくても、余計なおせっかいであって、改めて言われると途端に腹が立つ。多くの人が、そう感じるのではないでしょうか?

一度、燃え上がると、火を消し止めるのは簡単ではありません。
燃え広がらないようにだけ気を付けながら、排除するしかない場合があります。