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ネット通販の苦情対応④

2016年3月3日

モンスター顧客への予防・対策で必要な、2つの観点

予防・対策の1つは、想定されるリスクを洗い出し、それによって今のルールを見直すことです。この時、現行のルールに論理矛盾が生じていないか?を確認してください。

会員規約には、「送料は顧客負担」と記載しているのに、WEBの「よくある質問」には、「送料は5,000円以上無料」と記載してある、など論理的な矛盾が生じていることもよくあります。突っ込まれないように、見直してください。細かいですが、文言を統一することも重要です。

運送会社を、「宅配便」「宅急便」「やまと」「クロネコ」…等、記載しているたびに文言がバラバラになっていると、顧客が混乱するのはもちろん、いざという時に、何について指しているのか、わからなくなってしまいます。

もう1つは、データの分析です。
さまざまな角度から、データを分析することで、常に状態が健全か、理解する方法を決めておきます。定点観測を行うことで、さまざまな発見があることでしょう。またデータを分析すれば、認知バイアスがかからないようになります。しっかりとデータを見ることで、事象は等身大に見えてきます。

テキストデータの分析には、テキストマイニングが有効です。テキストマイニングには、ちょっとしたコツみたいなものがあります。高度なツールを使いこなすためにも、まずはご自身で行うことをお勧めしています。