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お客様の体験の起点から完了までの一連のプロセスをシステムとして改善するためには、組織として取り組まなくてはならないことがあります。
まずは経営陣が常識にとらわれず、品質や苦情、各担当者の役割、お客様に対しての誠実さについての考え方を見直す必要があります。
ここでご紹介するアプローチは常識から逸脱した考え方のように見えるかもしれませんが、極めて実践的だと私は思っています。
4つのアプローチを上げると
１、品質の再定義
２、お客様からのクレームを積極的に受け付ける
３、問題解決から営業機会を生み出す
４、お客様の言い分をまず信じる
体系化された適切な顧客サービスとフィードバックシステムがあれば、企業はお客様の期待を裏切らず、むしろ期待を満たすことができるようになるでしょう。
体系的システムの構築にはそれなりの投資が必要です。
弊社では様々な形でこれらのアプローチをご提供いたします。
アプローチの詳細、またご質問等ございましたらお気軽にお問い合わせください。