お客様相談室・従業員相談窓口・カスタマーセンター・コールセンターの代行、アウトソーシング、外注ならCWS、お客様窓口支援センターへ

■企業プロフィール

業種：冷凍食品・加工食品の製造・販売

従業員数：約150名（うちパート社員70名）

■導入の背景

お客様相談室への感情的・曖昧な申し出が増加し、担当者の心理的負担が大きくなっていた。 SNS投稿前提の“プレッシャー通報”もあり、現場では対応限界を感じていた。

■導入の決め手

- 第三者の傾聴・分析によって「正当な声」と「過度な要求」を整理 - 対応記録を活かし、品質保証部の改善活動にも役立つ仕組み

■導入後の変化

- 初月で3件の相談をCWS側が受理、冷静な記録と内容の要約が社内でも評価 - 「感情の吐き出し場」ができたことで、過激化する前の火消しにも成功 - 担当者の離職リスクが大きく軽減

■今後の展望

- 社内品質会議と連携し、CWS報告を活用した定例レビューを実施予定