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カスタマーサポート（CS）というと、「問い合わせ対応」「クレーム処理」「電話やメール対応」といった“受け身”の仕事という印象を持たれがちです。
しかし今、CSの役割は急速に進化しています。
ユーザーの声を最も間近で聞いているのはCS。
だからこそ、CSが主導して改善提案を出し、他部署と連携し、業務をより良くしていくことが求められるようになってきました。
そうなったときにカギになるのが、プロジェクトマネジメント（PM）力です。
「CSがPMなんて…」と思われるかもしれませんが、実はこの力こそが、“ただの対応係”から“事業を動かすパートナー”へと進化するための武器になるのです。
1. 課題の特定・可視化
- 顧客の声から「何が本当の課題か」を見抜く力
- 定性的な声を定量化（例：タグ付け、件数の集計）
- 問題の再発を防ぐための“構造的な問題提起”ができること
2. 関係部署を巻き込む調整力
- CSだけでは解決できない問題を、開発・営業・企画と連携して動かす
- 優先度やインパクトを明確にして「今、なぜこれが重要か」を伝える
- 感情論ではなく、事実と根拠で説得できる力
3. 改善施策の設計・実行（PDCA管理）
- FAQの整備、対応フローの見直し、ツール導入などを企画・推進
- チーム内でKPI（例：応答時間、解決率）を追いかけながら改善
- 小さな改善を積み上げて、大きな変化につなげる
4. 情報共有とナレッジ管理
- ナレッジを属人化させず、チームで使える形にまとめる
- 対応ログやテンプレートを定期的に更新・整理
- 他チームにも共有して、組織全体での顧客理解を深める
5. スピードと柔軟性のバランス（アジャイル的視点）
- 「100点の完璧」を目指すより「60点でまず動く」
- 顧客の変化に素早く対応し、都度修正していける柔軟性
- 小さな仮説と検証を素早く回す姿勢CWSが支援できること
私たちCWSは、企業のカスタマーサポートを外部から支えるパートナーとして、お客様相談室の代行業務や、従業員・顧客向けの外部相談窓口の構築・運営を行っています。
サポート体制の一例として、以下のような支援が可能です：
- 多様なチャネル（電話・メール・Webフォームなど）での相談受付
- 相談内容の分類・可視化・レポート化による経営層へのフィードバック
- 課題に応じたマニュアルやFAQの整備支援
- CS担当者向けの研修やヒアリング技術の強化サポート
日々寄せられる“声”を、組織の改善につなげる仕組みづくりをサポートします。
「CSの役割を、もっと前向きなポジションにしたい」
そんな企業様は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。