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今日はステップ２の「重要な問題を特定する」の続き、ステップ３をお送りします。

ステップ3：お客様のトラブルを調べその潜在的な原因を探る

ステップ２に書いたようにオペレータがお客様のトラブル状況をヒアリングすることで、お客様が求めていることや責任の所在、お客様との取引履歴等を把握することができます。まずは、トラブルをお客様のせいにするのではなく状況を正確に把握することが重要です。

通常、トラブルの原因を探っていくと企業、お客様、第三者そして不可抗力のいずれかにたどり着くはずです。十分な情報に基づいてトラブルの実態が把握できれた後、申告度合いを見極めます。

「けが人は？」
「製造物責任に発展する？」
「お客様に時間や金銭面の損失は？」
「お客様のさらにお客様に損害が及んでない？」
等を見極めその原因を把握していきます。

トラブル対応を適切にエスカレーションするには組織的な体制が必要です。体制が整っていればオペレータはお客様から寄せられたトラブルと原因を分類し、社内の適正部署に報告することが可能となります。
理想的には顧客データベースの全社的共有をお勧めします。
次回は「ステップ4：お客様と交渉し合意する」です。