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信頼につなげる対応、火に油を注ぐ対応2

2016年1月6日

クレームを信頼につなげるには組織的に対応することが重要ですが、お詫びに関して、社内で“たらい回し”にすることなどなく、すぐに対応することが何よりも重要なことは誰もが思うことでしょう。
しかし、その意識を全員で共有できていても、ほんの些細な一言で顧客の怒りを増幅させてしまう応対が後を絶たないようです。
それはどんな言葉かというと、『えッ?それは大変申し訳御座いませんでした』というお詫びの『えっ!』です。つい発した言葉でしょうが、本人の潜在意識のなかには『なんだよ、こんなこともわからずに使っていたのか。だから壊れちゃうんだよ。厄介なお客さんだなぁ』といった思いが存在しているのです。
お客さまは自分が小バカにされたことにはとても敏感で、その一言を見逃しません。なかには『いまの“えっ!”ってどういう意味なんだ!』と説明を求めてくる人もいるでしょう」
一度こうなってしまうと、お客様は応対した店員がどんな弁明をしようと、聞く耳を持たなくなります。後は上司が出てきて、部下の応対の拙さを含めて顧客のクレームを全面的に引き受けざるをえません。初期消火の失敗によって発生した延焼の被害は取り返しがつかないくらい甚大です。

そのほかに注意を払うべき一言に、「~と思います」「おそらく~」「たぶん~」。
たとえば「たぶん故障の原因はここにあります」といわれたら、「何だか曖昧な答えだなぁ」という気がしないでしょうか?。
残りの2つの言葉を使った場合も同じような印象を受けるはずで、なかには
「いいかげんな回答はいらない。はっきりとした原因を示せ」と怒り出す顧客が出てくるかもしれません。