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団塊の世代のクレーム

2016年1月29日

クレームの世界では団塊の世代の人たちの旗色が最近どうも良くないよう。
コールセンターにクレーム電話をかけてくる人には60大の高齢者が多いとよく耳にする。
団塊の世代は

ITについていけないから不満が溜まっているから
偉そうにものをいうことに慣れている
声が大きい

などいろいろ分析されているよう。
しかしここで一つ考えておかなければならないのは、ある地域や世代において特徴とされているものは、一人ひとりの性格とは合致しないということ。
傾向はすべてに当てはまるものではない。
世代や地域に関して傾向を分析し把握することは必要だが、ひとくくりのレッテルで個人を判断してはいけない。
高齢者という個人はいないし団塊の世代という人もいない。
オペレータが対応しているのは団塊の世代の人のクレームではなく一人のお客様のクレームであることを忘れてはいけない。
それぞれのお客様がそれぞれの事情でクレームを言っているのであって団塊の世代だからうるさいということではない。
そうした決めつけは高齢者の言うことだからと受け流し適当な対応になりかねない。
世代ではなく個人!!