受付時間 9:00 -17:00[土・日・祝日を除く]
予防策でしっかりと対応できている場合、たとえ事故が発生したとしても、ほぼ100%対応はできます。弊社では、今まで100%対応してきました。想定されるリスクであれば、対処方法も想定できます。
もし、苦情・クレームの連絡があった場合、初めの10分が肝心だと言われています。相手が連絡してきたとき、初めの10分で、内容や要望に矛盾点がないか確認してください。
この10分を逃すと、聞きづらくなる場合もあります。
相手が、いくら怒鳴ってきたとしても、自信を持って対応してください。初動対応の時には、聞けることを聞き、時系列でまとめ、矛盾がないかを確認します。
苦情・クレームに遭遇した場合、メモをきちんととってください。本当に困っている方なら、矛盾点は起きません。
５W１Hと言うのはよく聞きます。最低限５W１Hが必要ですが、できれば、６W３Hぐらいまで聞き出すコミュニケーション力を持っていてください！！
| 初動で聞き取るべき「6W3H」 | ||
| What | 何を | 仕事の内容、種類、性質、分量 |
| Why | なぜ | 意義・目的、動機、理由、狙い、背景、必要性 |
| Who | 誰が | 組織、担当、グループ、中心人物、役職、人数、主人公 |
| Whom | 誰に | 相手、関係、人数 |
| When | いつ | 着手時期（タイミング）、期限、時間、納期、スケジュール、季節、頻度 |
| Where | どこで | 場所、位置、職場内外、屋内外、出先、舞台 |
| How | どのように | 手段、方法、段取り、テクニック、進め方、期待度 |
| How much | いくら | 数量、予算、単価、範囲 |
| How many | どのくらい | 規模 |
初動対応のときに聞き取るべき内容をまとめて、対応シートを整備しておくのも、良い方法です。スタッフがいつも手元においておくようにすると、素早く対応できるでしょう。