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クレーム発生、初めの10分で聞き取るべき「6W3H」

2016年3月7日

予防策でしっかりと対応できている場合、たとえ事故が発生したとしても、ほぼ100%対応はできます。弊社では、今まで100%対応してきました。想定されるリスクであれば、対処方法も想定できます。

もし、苦情・クレームの連絡があった場合、初めの10分が肝心だと言われています。相手が連絡してきたとき、初めの10分で、内容や要望に矛盾点がないか確認してください。

この10分を逃すと、聞きづらくなる場合もあります。
相手が、いくら怒鳴ってきたとしても、自信を持って対応してください。初動対応の時には、聞けることを聞き、時系列でまとめ、矛盾がないかを確認します。

苦情・クレームに遭遇した場合、メモをきちんととってください。本当に困っている方なら、矛盾点は起きません。

5W1Hと言うのはよく聞きます。最低限5W1Hが必要ですが、できれば、6W3Hぐらいまで聞き出すコミュニケーション力を持っていてください!!

初動で聞き取るべき「6W3H」
What 何を 仕事の内容、種類、性質、分量
Why なぜ 意義・目的、動機、理由、狙い、背景、必要性
Who 誰が 組織、担当、グループ、中心人物、役職、人数、主人公
Whom 誰に 相手、関係、人数
When いつ 着手時期(タイミング)、期限、時間、納期、スケジュール、季節、頻度
Where どこで 場所、位置、職場内外、屋内外、出先、舞台
How どのように 手段、方法、段取り、テクニック、進め方、期待度
How much いくら 数量、予算、単価、範囲
How many どのくらい 規模

初動対応のときに聞き取るべき内容をまとめて、対応シートを整備しておくのも、良い方法です。スタッフがいつも手元においておくようにすると、素早く対応できるでしょう。