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クレーム処理は本当はマーケティングのしくみ

2016年3月29日

●クレームはほとんど現場で処理している事実
「店が汚れていた」
「期限切れの商品が並んでいた」
「接客態度が悪い」
クレームはさまざまな角度から発生します。
そのクレームをネガティブに捉えている経営者は「現場がおこしたクレームは現場で処理」するのが当然と考えます。
マネージャーや店長が手土産持参で頭を下げに行き、ことを収めようとします。
でも、ちょっとよく考えてみてください。
クレームはお客の心理そのものです。
来店したお客が何を考え、どうして欲しいかの意思表明がクレームという形で具体化しているとするならば・・・。
それを汲み上げて企業戦略に反映させるのは、実はマーケティングの仕事であるはずです。
「マーケティングとサービスは表裏一体」で書いたことを思い出してみてください。
マーケティング→「お客がどう考えるか」ということがとても重要
サービス   →「経営者とスタッフがどう考えるか」ということがとても重要
なのです。

●お客の心理を知るのは本来マーケティングの仕事
サービスというのは目の前に存在しているお客に対して有形無形のサービスを提供してどれだけ満足度を高められるかが勝負です。クレームは何らかの理由でその満足が満たされなかった時に発生します。
そのクレームに対して消火活動のような認識しかなければ、とにかく火が大きくならないうちに現場で消してしまおうとします。
ネガティブな発想からクレームを捉えるならそのレベルまでです。
しかしこれではその場で火が消えたとしても、同じクレームが再発する可能性は高く、いつまでたってもクレームが減らないばかりか現場は責任を問われてやる気をなくし、経営者のイライラもつのるばかりです。
●お客が望んでいることを知る
繰り返し同じようなクレームが表面化したとします。その場合に「これはお客が望んでいることなのだ」という捉え方ができれば、お客が自社のサービスに何を望んでいるのかがわかります。

「目の前でシャッターを閉められて不愉快だった。」
「閉店です。お会計を先に、の言い方がなってない。」

こんなクレームが続いたとします。
スタッフの接客レベルでクレームを見ているとそのスタッフを注意して終わりです。
きっとシャッターの閉め方、お会計の言い方を改善するでしょう。
しかし、このクレームをマーケティングの観点からみると、営業時間の設定に問題があるのではないかと考えることができるわけです。
お客は目の前にいるスタッフの言質に対してクレームを挙げていますが、言い方が優しければ満足と言うことではなく、そこで買物や飲食が充分にできなかったことに対して意見が述べたいのだということに気がつかなければなりません。
これはクレームを言った当の本人も気がついていないケースがほとんどです。
マーケティングの観点では、
• クレームをマーケティングに活用して販売戦略に生かす
• クレーム客をファンにして、リピートさせる

この2点が実行できればクレームが集客アップに貢献します。