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お客様からのお問い合わせ、クレームの対応体勢の作り方

2016年10月31日

今日は具体的にお客様相談室をとりあえず形として作り上げるにはどうするか?
そんなメッセージをいただきましたので、最低限企業としてお客様のお声を受け対応する為には何が必要か?の概要と詳細を分けて書いてみました。
まずは、概要です。
〜概要〜
1、クレーム対応は全ての業務に優先する (処理体制)
重要任務・・・担当者だけ(経験)で判断しない。現場だけで処理をさせない
積極対応・・・連絡が無い、遅いが更なる不信感につながる
迅速対応・・・「わからない」「答えが出ない」も迅速にコミュニケーションを取る

2、クレームには全社で取り組む (準備体制)
ガイドライン作成・・・クレームを想定し対応のガイドラインを企業として準備する
情報・事例の共有・・・ガイドライン、マニュアルを共通認識として全員が理解する

3、クレーム対応をサービスにつなげる (満足度向上)
事例検証・・・なぜクレームがおこったか原因を明確にする
業務改善・・・必要に応じた改善、説明責任、告知(サイレントクレーム撲滅)

4、大切なお客様の維持に尽力する (企業の社会性)
企業姿勢を示す・・・地域の皆様とともにある経営、ご意見をいただける感謝
クレーマーに屈しない対応・・・毅然とした対応で、本来のお客様やスタッフを守る

5、組織力強化に結びつける
役割分担・・・クレームの落しどころを提供する思いやり(現場と本部の連携)
レピュテーションのマネジメント・・・お客様、投資家、社員、規制当局、
地方自治体、地主(など各ステークホルダー)への積極的な評判管理
具体的にはどうしていけばよいかを詳細として書きます。
〜詳細〜
1、クレーム対応は全ての業務に優先する (処理体制)
・報告・連絡・相談が社長から現場までつながる体制作り
(報・連・相シートの雛型作成、雛型は生きている)
・クレームはないよりあった方がいい⇒絶対に外からでなければ見えないことがある。
弱点を指摘して頂く。店長が言うと角が立つが「お客さまからの指摘」としてスタッフを教育。

2、クレームには全社で取り組む (準備体制)
・ガイドライン作成・・・過去の事例の集計、分析(一元化管理)会社の財産となる貴重なデータ
・情報・事例の共有・・・作ったガイドラインをマニュアル化して全社員で共有する。同じ処理方法
を確認しておく。「君に任せる」「うまくやっといてくれ」担当者への押し付けはいけない。

3、クレーム対応をサービスにつなげる (満足度向上)
・事例検証・業務改善・・・問題確認(お客様の立場で。業界の常識で判断しない)⇒原因追求⇒
対応検討⇒実施
・説明責任のあるもの、告知の必要のあるもの⇒コミュニケーションを取る方法を導入
(店舗、電話窓口、ハガキ)

4、大切なお客様の維持に尽力する  (企業の社会性)
・企業姿勢を示す・・・地域に根ざした考え方を本部から現場まで植え付ける。
・毅然と・・・この人だけ、今回だけなど、人、事例により対応をかえない⇒本来の好意のお客様や   スタッフを守る。毅然とした対応と強気な対応を混同しない。⇒ガイドラインの充実が不可欠

5、組織力強化に結びつける
・役割分担・・・現場、上司、本部、責任者など段階を踏む事でお客様にご理解いただく。
各段階での役割を共通認識しておく。
・レピュテーション(評判)
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