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クレームは宝の山

2015年11月16日

トップが「クレームは大事だ」と言っておきながら実態は部下に押しつけていたり、経営者がクレーム発生の現場にきちんと向き合っていない。。。。
これではクレームに対しての会社理念が根付くはずがありません。
トップが頻繁に現場に出向いて、クレームの実態や対応状況を直に把握出来ている企業程、適切な手だてでクレームを“宝の山”へと変えることができています。
そして総じてそういう企業は業績も良いものです。
クレームは決して無くならないのですから、企業側としてはクレーム対応のポリシー(基本方針)を明確にすることです。
そしてそれに則り行動に移すのです。
そして急ぐあまり「クレームゼロ運動」などの取り組みを行うパターンがありますが僕としてはお勧めしません。
これは従業員がクレーム情報の隠蔽につながるからです。
クレームを言ってくださるお客さま9割はは不平不満はあっても、今後も継続して取引したいと思っていただいています。
もちろん、お客さまは感じたことをストレートに口に出すので、それが100%正しいとは限りません。ときには単なる我が儘もあります。しかし、それらも含めて会社が気づかなかったことを知らせてくれる優良顧客なのです。
そのようなお客様との真摯なコミュニケーションによってクレームが宝の山となっていくのです!