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クレーム対応が上手にできない3つの理由

2016年1月12日

クレームは突然発生するので、思っていた通りの対応が、とっさにはできないものです。また、クレームに上手く対応できない理由として、以下の3点が考えられます。

◇理由1:お客さまが困っていることに対して、心情理解ができない
→お客さまの気持ちが分からないため、心情を踏まえた対応が取れないケース

◇理由2:お客さまのクレームを我慢できず、「言い訳してしまう」
→クレームが自分への攻撃のように感じられて、心が防戦してしまうケース

◇理由3:どんなクレームが発生しているのか、事実の確認ができない
→クレームから逃れたいために、事実確認が不十分なうちに解決策の提示をし
てしまうケース

これらの理由を踏まえ、前回までにお届けしたクレーム対応の「4つの基本手順」を読み返すと、より理解しやすいと思います。
それでは、対面におけるクレーム対応の解説です。

■きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える

対面でのクレーム対応で極めて重要なのが、気持ちのこもった「お詫び」ができるかどうかです。お客さまの心情を汲み取り、申し訳ない気持ちを、きれいに「頭を下げて」表します。

当方のミスやお客さまのご要望に応えられないことを、心から申し訳ないと思い、「誠に申し訳ございません」と静かな口調で申し上げながら、深々と頭を下げましょう。おじぎの角度は45度の最敬礼です。相手につむじが見えるくらい、背筋を伸ばして腰から上を折り曲げます。

■お客さまにうまく「共感」を伝える

お客さまの心情を慮(おもんぱか)り、自分は共感していても、相手にその気持ちが伝わらなければ、意味がありません。お客さまに共感を伝える動作は、

1.相手の話をきくこと
2.あいづち
3.うなずき
4.復唱
です。

クレーム対応にこの「共感」のスキルは必須です。人はそれぞれなので、「知らず知らずやっている」「苦もなくできる」人もいれば、「努力しないとできない」「頑張っているけどわざとらしく見える」人もいます。

普段から柔軟な考え方を持ち、色々な事象に対して肯定的に受け止め、表現することが、お客さまの気持ちに「共感」する第一歩です。最初は意識してでも「共感」できるよう、訓練するところから始めましょう。
「ご面倒をおかけいたしました」
「さぞ、ご不快でいらしゃったことと存じます」
「私もお客さまと同じ立場であれば、同じように感じる(考える)と思います」
などです。

■クッション言葉をうまく取り入れる

事実や状況に配慮した緩衝材的な言葉(=クッション言葉)を使い、お客さまに柔らかい印象を持っていただくことも有効です。

(1)お詫びをするとき
・「お手をわずらわせまして~」
・「ご不便をおかけしまして~」
・「せっかく○○をご利用いただきながら~」

(2)お客さまにご協力を仰ぐとき
・「お手数をおかけいたしますが~」
・「恐れ入りますが~」
・「(ご多用中、誠に)恐縮ですが~」

(3)お客さまに事情を伺う場合、こちらから何か提案する場合
・「差し支えなければ~」
・「もしよろしければ~」
・「恐れ入りますが~」

(4)お客さまに申し上げにくいことを言う場合
・「誠に申し訳ございません。あいにく~」
・「お役に立てず心苦しいのですが~」
・「申し上げにくいことではございますが~」