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危険なクレームと撃退法2

2016年2月13日

対処のポイントは相手の要求をかわしながら、失言を誘い出す「のらりくらり」対応をすること。
揚げ足を足られないよう組織としての合意のない「個人の回答」もしてはなりません。
オペレータは相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と法的対処は組織が主体となって実行すべきです。
相手はリスクを負わずに目的を達成できる企業、つまり体制や構造に何かしら問題を抱えていることが明らかな組織を狙います。
組織として毅然と対応できる体制を整えておけば、自然と狙われにくくなることも考えられます。