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メール等、文書でのクレーム対応

2016年2月18日

クレームの原因やその発信のされ方が多種多様になり、これまでになかったタ
イプのクレームも現れています。そんなクレームの動向など最新の情報を押さ
えつつ、改めて対応の基本から見直し、どのようなクレームにもきちんと応じ
られることを目指すシリーズ。前回に続き、メールをはじめとする文書でのク
レーム対応のポイントについて紹介します。
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■メールでのクレームへの返信は遅くとも24時間以内に

お客さまがメールを送信されてから何日も音沙汰無しでは、お客さまのご不満
は倍増していきます。お客さまから寄せられたクレームに対して迅速に対応し
ている、という態度を示すことが大切です。特にメールはお客さまが要求する
対応速度が速いため、遅くとも24時間以内、できれば数時間以内に、第一レ
スポンスを返すのが望ましいです。
クレームに対してすぐに解決策を提示できない場合でも、まずは「承りました。
回答は後日させていただきます」といった内容のメールを必ず返信するように
します。それだけでも、お客さまにはメール(クレーム)が相手に届いている
ことが分かるので、とても安心されます。

■心情理解と誠意を伝えつつ、事実を書く

メールでクレーム対応を行うということは、直接顔を合わせず、文面でコミュ
ニケーションを取ることになります。機械的・事務的な文章にならないように
するなど、一層の配慮が必要です。大切なのは、「読み手の側に立って書くこ
と」を意識することです。
お客さまの心情を理解していることや、こちらの誠意が伝わるように言葉を尽
くしているかどうかを確認しましょう。少し過剰と思われるぐらいがちょうど
良いです。なかでも「心情理解」の部分は、意識的に書くようにします。「ご
不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」の「ご不便をおかけしまし
て」というような部分が「心情理解」に当たります。
もちろん、お客さまには事実は事実として確実に伝える必要があります。事実
については、
「こういう理由で○○が発生いたしました」
「現在、弊社ではこういう対応になっております」
など、合理的・客観的に表現し、個人の解釈が入らないような表現にします。

■メールの回答も「4つの基本手順」で書く

メールの文面は、本シリーズの2.と3.でお届けした、クレーム対応の「4つ
の基本手順」を守れば、上手く書くことができます。

(1)組織を代表し、お取引のお礼とお詫びをお客さまの心情を踏まえた言葉
で書く
(2)事実の確認
(3)可能であれば、解決策までのご提案
(4)重ねてのお詫びとお礼

文面を書く際、機械的に手順通りに書けば良いのではなく、伝えたいことが正
しく伝わっているかを、よく確認しながら書きます。お客さまを心配したり、
申し訳なく思っていたりする気持ちや、詳しく調査した結果などが正確に伝わ
るように書くことが重要です。