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ネット通販の苦情対応③

2016年2月29日

苦情・クレームを、“ゼロ”にしてはいけない理由

さらに、苦情・クレームは企業の健全性をはかるバロメーターであると、割り切る方法もあります。なぜなら、あまりに強引に撲滅運動をしようとすると、無理な抑え込みが発生したり、売上が下がったりと、気づかないところで2次的な被害が出るからです。

苦情・クレームから学ぶことが、企業にとってとても有効な場合が多くあります。さらに、商品がまだ売れていない時には、苦情・クレームはないと言っていいでしょう。

逆に、売上を伸ばそうと努力されている場合、必ずと言っていいほど、外部からの攻撃が始まります。つまり苦情・クレームは、企業が成長するときに反作用として必ず発生する現象、と捉えることもできるのです。

重要な問題は、本来襟を正すべき「苦情・クレーム」の中に隠れる、招かざる顧客=「モンスター要求者」の存在を認めることです。「モンスター要求者」の存在を知らなければ、「苦情・クレーム」は苦手意識が芽生えるメカニズムにしかなりません。苦情・クレームをMECEな状態で(=漏れなくダブりなく)考えるとき、やはり優良な苦情・クレームとモンスタークレームに分かれます。

苦情/優良顧客・・・・不満や不公平に対し改善を要求する行為。
クレーム/優良顧客・・・ケガや被害を受けたことに対し、代償や保証を要求する行為。
モンスター要求/悪質顧客・・・不当に要求を行う行為。自分の価値観を強要する行為。

それぞれの事象によって、対処方法を変える必要があります。

予防・対策(仕組みの強化)と、事故発生時の対応(人の強化)に分けて、詳しく見ていきましょう