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初動対応でもおさまりがつかず、モンスタークレーマーと対峙していると、「誠意を見せろ」「上司を出せ」など、高い確率で言われる文句があります。ここでは軽く、モンスタークレーマーに対抗する、テクニック的なものを記載しておきます。

「誠意を見せろ」という言葉がありますが、本当の誠意は気持ちです。誠意はお金やサンプル、値引きでは決してありません。モンスターになる人の多くは、誠意はお金だと勘違いしているのですが、お金や商品を持ち出されたら、断りましょう。ある意味、恐喝の世界です。基本的に「当社では応じかねます。」ときちんとお断りしましょう。「貴重なご意見ありがとうございました。」で終了です。

相手の状況が分からない時点で、「申し訳ありません」と非を認めたような謝り方をすると、交渉ができなくなる場合があります。まず謝らなければならない場合は、「ご迷惑をおかけしております」と伝えてください。ただし、自社に非が有ると感じた場合は、心から謝ってください。ここにはマニュアルは要りません。とにかく誠意をもって対応してください。

最大の譲歩は、キャンセルに応じるか、交換に応じることです。ただし、自社に非が有る場合で、相手に損害を与えている場合は、この限りではありません。モンスターには、基本的に「０回答」です。

これは相手が怒っている時によく出る言葉ですが、苦情・クレームの鉄則として、絶対に上司に代わるべきではありません。何故なら、上司が出た途端、情報がないまま、決断させられるからです。ただし、１次対応したスタッフが、先ほど述べた「モンスターを育ててしまう社員」であれば、慣れた同僚と変わりましょう！

このように、苦情・クレームへの予防・対策（仕組みの強化）および事故発生時の対応（人の強化）の両面から、しっかりと準備をしてみてください。
モンスター顧客を寄せ付けない、強いネットショップをつくることができます。