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顧客満足度の向上が企業収益に貢献 今知るべき勝利の方程式

2016年3月24日

経営におけるカスタマー・エクスペリエンス(以下CX)の重要性が説かれたのは70年代にさかのぼる。しかし現在に至るまで、顧客接点を強化する各種取り組みはなされたものの、顧客価値・経営への貢献度を数値で実証するまでにいたっていないのが実情だ。それはつまり、企業が本気でCXの導入に踏み切れないでいることにつながる。

当時から40年以上にわたり、顧客サービス分野の調査とコンサルティングを手がけている第一人者であるジョン・A・グッドマン。彼がまとめた「グッドマンの法則」とは、顧客のクレーム対応とカスタマーロイヤルティの関係性、さらにクチコミによるマーケティング効果を実証的に描いたものだ。そしてこのたび彼は、収益に貢献する新しいマネジメントモデルである「カスタマー・エクスペリエンス 3.0(CX 3.0)」についてのebookを、日本の読者に向けて書き下ろした。

現在の企業が抱える顧客との関係性について、グッドマンは課題と解決への指針を次の3つの戦略で語っている。

①まずは顧客から申し立てられた苦情の問題解決に努め、組織的な問題解決力を強化する。そのためには顧客体験を蓄積したビッグデータを活用し、問い合わせ内容やタイミングを予知し、先回りしたサービスを提供することが必要である。

②しかし実際には苦情を申し立てない顧客が大多数を占める。そして苦情を申し立てないままロイヤルティを失い離反してしまう。よって企業は能動的に苦情を受け取り、問題解決できる仕組みを作らなくてはならない。

③そして、苦情の原因となったトラブルを予防する、または回避する。そのためには顧客情報や事前期待を把握できるCRMシステムの導入が必要である。

本ebook では、この3つの戦略をカスタマージャーニーのすべての過程で実施してカスタマーロイヤルティの強化を図りながら、グッドマンが導き出した勝利の方程式に従って顧客サービスの収益貢献を「見える化」、企業が実証的なCX活動へ取り組める手法を紹介している。