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信頼につなげる対応、火に油を注ぐ対応1

2016年4月26日

住宅・リフォーム業界の現場で良く有るかと思いますが
・新築だというのに雨漏り
・立てつけが悪くてドアが開かない
・押し入れの結露がひどくてカビが生えてきた  など、
お客様からクレームの電話が日常茶飯事のようにかかってきます。
そうした時に悪い例は
『それはウチの責任かどうかわかりません。カビが生えたっていっても、ちゃんと換気をされていましたか?』
といったりして、責任逃れをしようとしてしまいます。
非を認めてしまうと、自分たちの責任で修理しなくてはならないからですね。
すぐに顧客のところへ行ってお詫びすべきはお詫びすることが、担当した営業マンの責務だと思いますが。。。
ただし、明らかに自社に責任があるかどうか不明な段階で、全面的に非を認めてしまっていいものなのかどうか、悪質なクレーマーが跋扈している世の中になっているだけに、微妙な問題が残ります。

クレームの電話がかかってきたら、
『お客さまをご不快な思いにしてしまいましたこと深くお詫び申し上げます』とお伝えすることが肝心です。
ここで謝罪しているのは、クレームの内容についてではなく、あくまでも不快に思わせてしまったことに対してのことなのです。しかし、その一言でお客さまは『自分の不満を理解してくれた』と感じて、ほとんどの場合、お怒りの気持ちを静めていただけるようになります。そうなれば具体的なクレームの内容をきっちりお聞きして、的確な対応を取れるようになってきます」
そして、次に状況確認のステップに移るのですが、
ダイレクトに「一つ、お伺いしたいのですが」と切り出すと、丁寧な言葉であっても、顧客には“命令”としか聞こえない恐れがあります。クレームをつけにきている顧客であればなおさら、火に油を注ぐようなことは是が非でも避けたいところだ。
続きは次回。。。