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苦情処理担当者むけの話

2018年4月24日

一般的な日本の企業では消費者窓口、お客様相談室の組織内での位置付けはどうなっているのでしょうか?良くお聞きする例としてトップ直属部署、広報部内、品質保証部内、総務部内、営業部内、又は、その様な部署は無いというところもあります。皆さんの会社ではいかがでしょう?拝見した本日の出席リストを見る限り千差万別のようです。共通点としては厄介なクレームが入ると大変な思いをしているという部分でしょうか?
対応部門のベストの位置付けはトップ直属と言われています。これは何故でしょうか?
何故、お客様相談室の窓口がトップ直属が理想的なのか、厄介なクレームで困った時、社長を出せといわれることが多いのですぐ対応する為ですか?もし皆さんの会社がそうしていただいているならそれはすごい事でございます。しかし恐らく皆さんがクレームの電話を受けて「社長を出せっていっているから替わってください」などといったら、明日から席がなくなってしまうのではないでしょうか?
消費者対応部署がトップの直属である必要性は、企業の苦情対応マネジメントシステムの構築にあるからです。組織が社会に向いている以上は、企業の社会的責任、Corporate Social Responsibility(CSR)が求められます。企業が社会に向けて関係を構築するにあたり、環境の問題や人権の問題、労働の問題、ステークホルダーである株主、従業員、消費者、取引先、地域社会などに配慮し、企業としてバランスよくかかわっていく事が求められます。企業代表として公開されるお客様窓口は、このような企業としてのあり方、姿勢を求められた場合、トップの意志を企業の意志として正確に伝える部署でなければならないので、間に何人もの管理職を置いた組織図では不都合が生じるわけです。法律の遵守、倫理行動、人権問題、人種・宗教問題、環境・地域問題など企業としてのあり方をトップマネジメントして行く必要があり、その組織の意志を間違いなく体現するためのガイドラインの構築と運営が部門担当者の皆様に求められているわけです。


つまらない言いがかりや物品目当てのクレーマーに対して貴重な時間と労力を使っていては、相談室という宝の持ち腐れになってしまいます。クレーム対応についてもしっかりとガイドラインを構築し、社内に発信し、個々の能力を引き上げていけばより強い組織に成長していくでしょうし、私共の様にアウトソーシングにてお手伝いもすることが出来るのです。私どもはこのようなお客さま対応から、ガイドライン作成、社員教育までお手伝いさせていただいております。
もし仮に、経営者の方々にこのような認識がうすく、相談室をコストがかかるだけの部署だ、担当者が苦情を処理をしてくれれば良いんだという認識でしたら、お声をかけてくだされば私どもがすぐお伺いして、皆さんに大変な思いをさせるな、大事なセクションなのだということをじか談判に参りますので、お気軽にご連絡下さい。