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現場でできる問題解決の5つのステップ、ステップ1:顧客のクレームを積極的に受け止める

2015年11月18日

今日から5回に渡って現場で実践できるレベルの問題解決ステップを5つご紹介します。
多少のカスタマイズをすればそんな組織にも適用できると思います。
今日はステップ1です。

ステップ1:顧客のクレームを積極的に受け止める
実際にトラブルを体験するお客様の数に比べ、クレームを申し出るお客様の数はかなり少ないです。企業としては「お客様の申し出を積極的に受け付けたい」というメッセージを自社のWebサイトやレシート、販促物、バナー広告などで周知するといいでしょう。

お客様と対面で接するのであれば「他に何か困っていることはございませんか?」「当社に不手際和ございませんでしたか?」等と伝えることでお客様からクレームや問題点を聞き出すことができるかもしれません。これは基本的に「待ちの組織」であるコンタクトセンターなどの顧客サービス部門では難しいと思います。

クレームを効果的に収集するにはまずお客様が申し立てた内容を喜んで受け入れることから始めることが重要です。お客様がクレームのためにわざわざ時間を割いてくれていることに感謝すべきです。その後はお怒りになられているお客様に対応するにはある種のスキルが求められ、それ相応の教育が必要になります。研修なども行っておりますので詳しくは弊社までお気軽にお問合せください。

次回は「ステップ2:重要な問題を特定する」を書こうと思います。