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危険なクレームと撃退法1

2016年2月8日

相手の心情を察する。
商品やサービスの不備を確認して迅速に対応する。
心からのお詫びの言葉を述べる。
これらは、クレーム対応の鉄則ですが、適用すべきではない事例もあります。
顧客としてではなく悪質なクレーマーとして早期につながりを断つべき悪意のクレームと特殊クレーム。
一般的なクレームとの違いは特異な言動にあります。
相手の発言にそれが認められたら個別の対応に移行するタイミングです。
悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多いです。
不当な要求を通すために早急な回答を求めてきます。
「誠意を示せ」
などの発言があったら悪意のクレームである可能性が高いです。
ただし、普通の顧客からクレームにこうした発言が含まれるケースもあります。
対応の中で、相手の目的、悪意の有無を確認し判断することが望ましいです。