パワハラ防止対策や各種ハラスメント対応の為の従業員相談窓口、カスハラ対策、お客様との絆をより深める為のお客様相談室の代行はお客様窓口支援センターへ

Blog

ブログ

■二次クレームになりやすいパターン3種類

2016年9月5日

◇「担当の者が失念してました」⇒×

1つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。例えば、「連絡はしてあっ
たのですが、担当者が失念していたようです。申し訳ございませんでした。」
確かに謝罪をしているのですが、責任感がないと受け取られがちな言い方です。
お客様の怒りを激怒に変えてしまう場合があります。

◇「詳しい内容をお聞かせください」実は3度目⇒×

次に、引継ぎ時のクレーム対応です。自分としては、初めて聞いた内容でも、
お客様にとって初めてとは限りません。「詳しい内容をお聞かせください」と
言ったらお客様にとっては3度目だった、という場合、お客様の怒りを助長し
てしまいます。

◇理詰めで反論⇒×

最後に、理詰めでの反論です。自分が間違っていないと思うほど、出てしまう
のではないでしょうか。お客様のちょっとした不満に対して、理詰めで反論を
してしまうと、「頭では分かるけど聞きたくない」という気持ちにさせてしま
います。

■ポイントは2つ~「当事者意識」と「相手中心」

研修でも触れますが、クレーム対応は組織の代表者であるという意識(当事者
意識)と相手中心に考えることがポイントとなります。思い返してみると、上
の3パターンも、2つのポイントを外していますね。

皆様のお仕事でも、自分とは関係のない、他部署の失敗や他の担当者のミスが
跳ね返ってくることがあるでしょう。また、法律や条令でどうしようもないこ
ともあるかと思います。そんな時には、2つのポイントを念頭に対応をしてみ
てはいかがでしょうか。
https://www.cws-cc.jp/