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以心伝心

2016年9月28日

苦情対応中にどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。

苦情(クレーム)はさまざまな形で寄せられますが、電話によるものが少なくありません。
苦情(クレーム)処理は初動が重要なので、苦情(クレーム)を受けた電話担当者は、相手の怒りを静めながら、正確に状況を把握することが大切です。
苦情(クレーム)の電話を受けたら、まずは誠意をもって謝罪します。
時には、相手の発言が紳士的でないこともありますが、そのような時でも感情的にならず、誠意を持って謝罪します。
こちらがどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。
マニュアルを棒読みしたような感情のこもっていない謝罪は、相手に不快感を与えることもあるので注意が必要です。
相手の話が長引いても途中で相手の話をさえぎってはいけません。人は誰かに話すことでストレスを発散するので、長く話せばそれだけ怒りも静まってきます。
また、話を最後まで聞かなければ、相手が何に対して不満を持っているのかが分かりません。
こうしたことがないように、相手の話を最後まで聞くことを徹底しましょう。

相手の話を聞き終えた後、今度は電話担当者のほうから質問をします。
これは正確に状況を把握するための質問なので、事実関係を聞き出してメモにまとめます。
その際、電話担当者は感情のある人間なので、相手に嫌悪感を抱いたり、逆に強く共感することもあるでしょう。
しかし、電話担当者はそうした感情から私見を述べてはなりません。

例えば、電話担当者が相手に共感し「全くその通りです。私見ですが、弊社の姿勢に問題があると思います」などと発言してしまったら大きな問題です。
電話担当者はあくまで私見を述べたつもりでも、相手は企業の総意として認識します。
また、相手が悪質な場合、電話担当者の私見がインターネットなどを通じて世間に公開されるなど、企業イメージを損ないかねません。
◆ 対策
◇ 処理案を提示する
正確に状況を把握した後は、相手に具体的なクレーム処理案を提示します。
初回の電話で処理案を提示することはスピーディーなクレーム処理として好ましいといえます。ただし、苦情(クレーム)はすぐに処理できる簡単なものばかりではありません。
また、電話担当者によって対応が異なることも問題です。   そのため、電話担当者の裁量で処理案を提示できるクレームは、あらかじめマニュアルで定めておき、それ以外のものについては必ず電話を切った後に、改めて処理案を提示するようにしましょう。
難しいクレームを処理するために必要な時間をかけることは相手に対して失礼ではありません。
また、一度電話を切る際のポイントは以下の3つです。
1.相手にとって最善の対策を検討するために時間をもらう旨を伝える
2.次に電話をする明確な時期を伝える
3.必ず、こちらから連絡する旨を伝える
具体的には、「かしこまりました。お客様のお話は◇◇の件ですね。本件につきましては、最善の対応を検討し、○○日までに弊社のほうからご連絡させていただきます」などと伝えます。
相手から「クレーム処理の担当者なのに、そんなことも判断できないのか。
私が話をした意味がないじゃないか」といわれるかもしれませんが、それでも必ず電話を切ります。
◇ 処理案を実行すること
相手に提示した処理案を確実に実行します。1分でも遅れてはいけません。
苦情(クレーム)の内容にもよるものの、処理案が実行されるころには、「処理案を確実に実行してくれるのであれば、今回のことは大目に見よう」と考える人が少なくありません。
ここでさらにミスをしてしまうと事態は相当に悪化します。度重なる失態には次はありません。

◇ 社内体制の再チェック
苦情(クレーム)は、社内体制に何らかの問題があることをあなたに教えてくれます。
各段階での担当者および責任者、業務の流れについてもう一度チェックし直し、問題があれば早急に改善します。
苦情(クレーム)後のチェックをせずに、いつまでも同じ失敗を繰り返しているあなたは、今すぐにその姿勢を改めるべきです。