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「クレームゼロ運動」をやるのは典型的ダメ会社である理由(ダイヤモンドオンラインより)

2017年8月1日

http://diamond.jp/articles/-/136805
この記事にとても共感しました。
以前から営業時やクライアント様とお会いする時このような内容をお話しさせていただいていますので。。。
クレームをゼロにしようとすれば従業員の隠蔽が必ず発生します。
隠蔽するつもりがなく(いう必要性がないだろうと個人的に判断)クレームを社内に発信しないということがあるかと思いますが、
クレームゼロを目標に、まして運動として全社目標としてすることは大変危険です。

クレーム対応を「チャンス対応」と呼んで、お客さまのクレームに真摯に向き合い対応し、声を聞く大きなチャンスと捉えるべきです。中小企業では、どんな小さなクレームでも経営者まで上げて、前向きに対応すべきものであり、対応しなくていいクレームなどありません。