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クレームのグレー化

2020年8月18日

反社会的勢力などに関係するブラックな消費者がかなり減っている現在、本来ホワイトだった一般の消費者らがこうしたクレームを申し立てる事例が増えている。
つまり、グレー化が進んでいるのです。
クレームを発する人の傾向として
「自尊感情が強い」
「社会への不満が高い」
「完全主義的な傾向」
「高い不寛容性と攻撃性」
「威圧的な話し方」などがあげられるでしょう。
では、どうやってグレーなクレームに対処すべきでしょうか?
基本的にクレーム対応は法律を知っていれば恐れることはないです。
もちろん詳しい法律を全て記憶するのは難しいでしょうが、「法的三段論法」というのを知っていればOKです。
法的三段論法とは、法的な思考法の基本。
大前提の「事実」を、小前提である「法」に当てはめて、「結論」を導く。
つまり、クレームの事実を証拠で確定して、客に損害が生じているなら、法的に求められる原状回復まで応じればいい。
ここでいう事実は、5W1H(Who=誰が、When=いつ、Where=どこで、What=何を、Why=なぜ、How=どのように)に沿って聞けば確認しやすい。
これまでの日本的な精神性や価値観だけでは消費行動も捉えにくくなっています。
企業側も、ただ受け身的に対応するのではなく、消費者を育てていく発想をもって、グレークレームに向かい合うことが必要です。