お客様相談室・従業員相談窓口・カスタマーセンター・コールセンターの代行、アウトソーシング、外注ならCWS、お客様窓口支援センターへ

以前の「クレームゼロを掲げると会社がダメになる理由をお客様相談窓口代行会社目線で解説」など、このブログでもクレームを利用して、業務を改善する話を何度かしていますが、クレームの中には悪質クレームと呼ばれるただの嫌がらせのようなクレームも実際には存在しています。
今回は、そんな、悪質クレームと、業務改善に繋げられるいいクレームの見分け方のヒントをご説明したいと思います。

良いクレームと悪いクレーム。そもそも良いクレームとは？

弊社お客様窓口支援センターでは、単に窓口の代行でお客様の対応をするだけではなく、対応した結果をクライアント様にご報告しています。そのため、当然お客様のご対応をするときにも、クライアント様にご報告することを前提にお話を伺っています。
そのため、同じようなクレームを受けた場合でも、お話を伺う中のなるべく早いタイミングで、深く掘り下げるべきクレーム（良いクレーム）か、話を収めることだけに注力すべきクレームかの判断をする必要があります。
その判断基準は「クライアント様（場合によっては弊社）の業務改善につながるヒントがあるかどうか」という点です。もちろん、中には判断が難しいものも存在しているのですが、正直、ほとんどのクレームは「いいクレーム」であり、お客様のご意見は、多くの場合、クライアント様や弊社の役に立つものだといえます。

良いクレームと悪いクレーム。悪いクレームとは

では、悪いクレームとはどういうものでしょう？
弊社で悪いクレーム、悪質クレームと呼んでいるものは多くの場合、ご意見の内容的な問題より、その伝え方などに依るものです。つまり、仰っていただいている内容自体は良いクレームと同様なのですが、その伝え方や態度などに問題がある場合、悪質クレームとなる場合がほとんどです。
もちろん、本当に言いがかりや、お客様の完全な間違いや勘違いでのクレームなど、違う意味で役に立たないクレームも存在していますが、その数は全体からすると非常に少なく、悪質クレームのほとんどは、ご意見は正当なのですが……。というものになります。

悪質クレームのタイプ

こちらは以前の「カスハラのタイプ色々」でも紹介した内容と重複しますが、生活関連産業の労働組合「UAゼンセン」の「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」では、悪質クレームの要求態度は大きく分けて以下の8種類があるとしています。

• １）長時間拘束型
• ２）リピート型
• ３）暴言型
• ４）暴力型
• ５）威嚇・脅迫型
• ６）権威型
• ７）店舗外拘束
• ８）SNS/インターネット上の誹謗中傷

３～５の暴力、暴言、威嚇、脅迫などは説明する必要もないかと思います。また、６の権威型（私は～に顔が効く。など。）も含めて、これらは対応に慣れてしまえば、特にお電話での対応であれば、さほど問題ではありません。
そして、弊社ではお電話、メールでのご対応ということで、７の店舗外拘束の発生は基本、ないのですが、対応にこまる悪質クレームは実は１，２，８になります。

対応に困る悪質クレームの本質とは

では何故、１）長時間拘束型、２）リピート型、８）SNS/インターネット上の誹謗中傷の対応は難しいのでしょうか。
それは根底に「正義感」がある場合が多いからです。
インターネットでは、俗に「〇〇警察」のように揶揄されていたりしますが、本人たちは、正当なことを、世のため人のために言っている。と思いこんでいる場合。悪質クレームの対応として、一番むずかしいのはこの場合です。

通常のクレームでは、例えば、通販で届いた商品のお皿が、最初から割れていた。といったように、クレームの内容の解決策が明確な場合や、何らかの理由でお客様が怒ってしまって、それに対してのお詫びをする場合などが多く、クレームをくださる方には解決できる「目的」が存在している場合がほとんどなのですが、この「正義感」でクレームを付けてくる方の場合、最終的な目的が「本人の自己満足」となる場合がほとんどです。

長時間拘束型は長時間文句を言うことが自己満足であり、リピート型は何回も文句を言うことが自己満足で、SNS/インターネット上の誹謗中傷型は、インターネットなどで多くの方に賛同してもらえること（稀に多くの方に批判されること）が自己満足なので、通常、こちらからのアプローチで解決に至ることがありません。
さらに、これらの行動が、「正義感」から始まっていて、最終的に「私は多くの方の役に立ついい事をした」という自己満足で満たされるまで、クレームが続きます。

この悪質クレーム、悪質なクレーマーの本質を知っておくことで、クレームの良し悪しを見分けることが可能になってきます。

悪質クレームの見分け方

それでは本日の本題、悪質クレーム・悪質クレーマーの見分け方についてです。一言でまとめるなら、悪質クレームの共通点は「曖昧さ」と「執拗さ」です。

先に説明しなかった暴力、暴言、威嚇、脅迫や権威型のクレーマーに多い悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするものが多く、言動も恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多いです。また、不当な要求を通すために早急な回答を求めてきます。
「上司を出せ」「誠意を見せろ」などはその代表です。
ただ、これらの言葉が含まれたからといって、全てが悪質クレームというわけではありませんので、そこは、相手の話をよく聞いて、判断する必要があります。
この手のクレームの場合、相手に「悪意があるかどうか」が大きな判断基準になると言えます。
単にカッとなって言葉が荒くなってしまっているのか、こちらを脅して向こうの不当な要求を押し通そうとしているのか。といった部分をしっかりと判断する必要はありますのでご注意を。

一方で、前述の「正義感」や（本人曰く）「善意」でくる悪質クレームもあります。こちらは前述の通り、本人は正義感や人のためにやっていると思いながら自己満足のためにクレームを続けてくるタイプで、悪意のあるクレームとは真逆に感じますが、悪意のあるクレームと同様に言動は曖昧で、非常に執拗に言葉を続けてきます。

どちらの場合のクレームも「届いた商品が最初から壊れていたから交換してほしい」のような明確な目的はなく、「なんでもいいので金銭をもらいたい」「とにかく業務を妨害したい」「自分を認めてもらって自己満足がしたい」といった目的達成のためにクレームを利用しているだけなので、クレームの内容が曖昧になって、その曖昧さを隠そうとして、言葉を執拗に重ねてくるのです。

良いクレームと悪いクレームのまとめ

以上が悪質クレームと良いクレームの見分け方なのですが、最後に大切なことがあります。

それは、クレームを頂いた時に、最初はとにかくまず相手のお話をしっかりと聞くこと。

これができていないと、役に立つ宝の山である良いクレームなのか、単に厄介な悪質クレームなのかの判断すら誤ってしまうおそれがあります。

荒い言葉で電話をかけてきたと言っても、ついカッとなって言葉が荒くなってしまっているだけで、よく話を聞けばもっとなことを仰ってくださっていて、クライアント様の業務改善の御役にたつ意見である場合もあります。

ですから、弊社では、日々、社員一同、クレームを頂いたときにはまず、先入観なしでしっかりとお客様の話に耳を傾けるようにしています。そして、そのお話の内容から、それが大切なご意見なのか、ただの言い掛かりなのかをしっかりと判断した上で、それぞれに適切な対応をすることを心がけて、クライアント様のプラスになるご意見を決して聞き逃さないよう、お客様のご対応をさせていただいております。

この記事が悪質なクレームに悩む方の一助になれば幸いです。

参考にしていただきたい過去記事　▶　悪質クレームに関する記事一覧